在短短的八年時間內，從客戶服務到商業內容，智能手機已經慢慢的成為了人們相互之間交流的工具。但是現在人們之間的交互方式似乎又有了新的發展。或許在5年內聊天機器人將成為主要的交互方式。很多公司擁有移動應用程序或呼叫中心，而他們也將有更多的方式和客戶進行交互。目前而言，與客戶進行交互的渠道主要 是社交媒體。但這種形式掩蓋了交互方式的一種變化趨勢，即消息。
消息將成為未來五年內與客戶交互的主要方式。其將取代呼叫中心，將取代移動應用程序或者增強其功能。
根據行業發展趨勢以及互聯網女皇瑪麗·米克爾(Mary Meeker)的2016互聯網趨勢報告，消息已經取代社交媒體成為千禧一代的主要通訊方式。如果一個企業或品牌想要繼續吸引新的客戶，就必須滿足千禧一代客戶的通訊交互方式。
米克爾的研究表明，69%的千禧一代更喜歡通過網上聊天、社交媒體以及消息等渠道進行交互。米克爾報告指出有19%的千禧一代在交互方式上喜歡移動應用程序，而僅有12%的人喜歡傳統電話。
在線花卉零售商1-800 Flowers最近在Facebook Messenger中推出了聊天機器人。公司總裁克里斯·麥坎(Chris McCann)稱在聊天機器人發布幾個月內，“70%通過聊天機器人達成的公司訂單都是新客戶訂單。這些用戶比公司的普通用戶更為年輕。”
用戶非常熟悉消息這種通訊方式，在過去的二十多年里，也使用過各種形式的文本信息。此外，消息不僅方便，也能夠為客戶帶來更好的用戶體驗。
自動應答以及聊天機器人并不是噱頭或是營銷活動，而是新的用戶界面的范例。當客戶通過消息與企業進行交互，他能夠感覺到在進行真實的對話交流。而消息這種交互方式具有天生的再聯功能，因為客戶與消息應用中的聊天機器人能夠真正交互。
企業花費數百萬美元以及數年時間推出移動應用程序的情形已經不復存在。未來企業會將精力轉移到聊天機器人以及自動化消息應答業務，從而更好地了解客戶需求，同時迎合千禧一代的客戶體驗。
在企業的移動應用程序中，用戶所獲得的僅僅是固定的服務內容。而通過聊天機器人以及自動消息應答，用戶將重新獲得服務的選擇權。用戶可以通過聊天機器人平臺提出常見問題，并實時獲得相應的答案，而不會因為企業移動應用程序沒有內置相關內容而自己去搜索。此外，聊天機器人還會根據客戶提出的問題添加相應的內容以及數據模型，這也讓企業能夠了解其客戶需要何種數據內容，并分析這些客戶所需要的服務和產品。
聊天機器人的進化
瑪麗·米克爾在其報告中指出，消息將“從簡單的社交對話發展成對話式商務”。
消息服務非常適合各種類型的業務交互，因為其能夠迎合客戶商業以及相應的內容需求。諸如Conversable等自動化聊天機器人平臺具有動態的數據結構模型，這使得其在解決一個客戶所提出問題的同時，也就開始了滿足客戶需求的新的業務流程。
對于開展聊天機器人以及自動消息應答業務的公司來說，這是一個令人興奮的消息。而很多大型保守的系統集成和咨詢公司也看到了這種客戶服務趨勢。
安永會計師事務所部門負責人大衛·尼科爾斯(David Nichols)指出，“當談及客戶體驗時，事實上消費者已經決定了溝通方式，他們普遍希望企業能夠迎合他們的方式。無論是通過消息還是通過社交媒體，消費者已經給從根本上改變了他們的溝通方式。對話式商務改變了銷售以及服務等的交互方式，彌補了其中的差異，帶給了客戶無縫體驗。安永已經看到了對話式商務的巨大潛力，通過這種新趨勢能夠使企業與客戶之間的關系更為親密。這將是超越移動應用的重大革新。”
如同網絡和移動通信帶來了巨大的機遇，也帶來了新的風險和挑戰。對于對話式平臺建設來說，要確保企業的可擴展系統是安全的，能夠妥善處理關鍵數據以及保護個人身份信息。這是企業建立具備自動會話體驗功能消息平臺的關鍵所在。
對話式平臺應當包含企業的傳統以及關鍵業務，支持企業與客戶通過各種信息接口進行安全交互。對話式平臺應當具有認證、訂貨、客戶服務以及庫存管理等各種業務。而相關的交互可以是一般的簡單交互，如“你要打開?”，或者是對后端系統功能的調用，如“我的航班狀態如何?”甚至是身份驗證以及賬戶信息以及訂單狀態查詢等方面的會話體驗。
無論一個企業處于什么行業，事實上消息應用的體量已經大于社交媒體，同時其正在處于迅速增長之中。好消息是由于消息以及聊天機器人的廣泛應用，企業在與客戶溝通、理解客戶、服務客戶等方面要做的更為出色，這種狀態也將擴展至新的客戶群體。
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