談及3·15，各類企業(yè)“談虎色變”，然而何時企業(yè)才能坦然面對?
央視3·15晚會數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴已占全部投訴量逾30%，成為3·15晚會收到投訴數(shù)量最多的領(lǐng)域。同時，中國質(zhì)量萬里行2015年收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴也多達(dá)26700例，占到總投訴量的41.46%，電商品牌的投訴量逐年增長。
而某機(jī)構(gòu)對目前家電業(yè)的總體滿意度調(diào)查顯示，消費者滿意度不足六成，58%的消費者認(rèn)為“不滿意”。家電網(wǎng)購、售后成為2015年最集中的投訴話題。
“就怕在3·15晚會上中招，每年都有那么幾個‘倒霉’的。”一位家電企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這么多年來，家電投訴率還是高居不下，這是整個行業(yè)面臨的普遍問題。家電消費者投訴的熱點已經(jīng)向電商、售后轉(zhuǎn)變。“這幾年，企業(yè)都在產(chǎn)品更新?lián)Q代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和線上線下物流上的構(gòu)建還不完善，以致于消費者的投訴率仍然較高”。
網(wǎng)購家電竟頻現(xiàn)翻新機(jī)
兩周前在某電商網(wǎng)站官方旗艦店購買了一臺新冰箱的陳先生，近日傷透了腦筋。
“買了以后發(fā)現(xiàn)冰箱聲響特別大，機(jī)身發(fā)熱。”陳先生告訴記者，他已經(jīng)與商家取得聯(lián)系，本來打算讓商家派人來拉走，但對方卻以過了退貨期限為由不予受理。
多次交涉后，商家同意讓陳先生到合作的網(wǎng)點進(jìn)行檢測。陳先生前往指定售后點進(jìn)行檢測時，發(fā)現(xiàn)購買的冰箱檢測報告上的銷售日期比實際購買時間竟然提前了三個月。同時，產(chǎn)品的使用說明書上很多功能按鍵都與陳先生購買的冰箱無法對應(yīng)。對此，賣家未作出任何解釋。
在網(wǎng)上購買大件家電，是陳先生的第一次。他認(rèn)為廠商的品牌旗艦店，售后應(yīng)該比較正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量也可以得到保證。但最終結(jié)果卻事與愿違。
陳先生告訴記者，他已可以初步確定他購買的產(chǎn)品是翻新機(jī)。目前，他正在搜集證據(jù)，向有關(guān)部門投訴并與廠家進(jìn)一步交涉。
日前，某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費過程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問題，而在消費者反映的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題居榜首，占近30%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國的網(wǎng)絡(luò)購物歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，以天貓、京東、唯品會、聚美優(yōu)品等為代表的網(wǎng)購平臺，已經(jīng)變成大眾消費的一個重要渠道。但是，隨著網(wǎng)購的繁榮發(fā)展，隨之而來的問題也日益增多。
同時，近年來，家電企業(yè)紛紛布局自己的電商平臺，并與電商企業(yè)加強合作，試圖通過線上銷售緩解庫存壓力，而這也間接造成線上銷售在其整個銷售渠道中的比重增加。
“限時打折的產(chǎn)品缺貨、描述與實際不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題都是消費者在線上購物，遇到最常見的問題。”蘇寧一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“廠商在鋪貨時，線上和線下渠道的產(chǎn)品型號一般都是不同的，但是在線上渠道由于電商平臺引入眾多第三方商家，風(fēng)險也會加大。”
“在實體銷售渠道，質(zhì)監(jiān)局等部門對市場監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購渠道通常沒有實體店，相關(guān)部門對網(wǎng)購渠道監(jiān)管的難度要比傳統(tǒng)實體銷售渠道高很多，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購消費市場出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購消費市場的用戶滿意度比實體渠道低。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為。
大量非正規(guī)網(wǎng)點興起
而在實體銷售渠道中，家電售后問題多年來也一直被業(yè)界詬病。記者發(fā)現(xiàn)，眾多家電廠商將維修網(wǎng)點進(jìn)行合并，同時一家維修網(wǎng)點可能承接多個品牌的維修服務(wù)，大量非正規(guī)網(wǎng)點興起。
“才買了十天的熱水器，莫名其妙的就壞了，廠家不給修。”一位劉先生向記者反應(yīng)。他說跟他遇到同樣情況的人還有很多，他們已經(jīng)組織了微信群，打算集體向消費者協(xié)會投訴。
記者獲悉，與劉先生共同遇到這個問題消費者多達(dá)幾十個，他們購買的產(chǎn)品均是相鄰地區(qū)的門店，產(chǎn)品沒有被退換的原因則是“經(jīng)銷商串貨”。廠商認(rèn)為，消費者購買產(chǎn)品是在非正常渠道，廠家無法按照最新的安裝和售后規(guī)定提供服務(wù)。
“家電串貨情況已大量存在，為了防止串貨行為被廠商發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商常常將品牌、價格、產(chǎn)品序列號等信息撕掉或者重新貼一張新的標(biāo)識。”一位家電區(qū)域代理商向記者透露。
記者了解，消費者如果在這種渠道購買產(chǎn)品，很難得到正常的售后服務(wù)，且買到的家電產(chǎn)品更容易引起事故，存在安全隱患。而按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等規(guī)定和生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，此類產(chǎn)品也已經(jīng)屬于不合格產(chǎn)品。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“非正規(guī)網(wǎng)點雖然價格低廉，但并不能保證產(chǎn)品質(zhì)量和維修質(zhì)量。消費者應(yīng)在正規(guī)渠道購買，并到廠家指定的正規(guī)網(wǎng)點進(jìn)行維修。此外，當(dāng)與廠商產(chǎn)生糾紛時，消費者應(yīng)保存好相關(guān)的收據(jù)票物，并向媒體等平臺進(jìn)行投訴。”
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