由中國電子商會組織，中國電子技術標準化研究院、國家廣播電視產品質量監督檢驗中心等部門協辦的“2013年中國平板電視3.15品質與服務座談會”日前在北京舉行。會議就平板電視產品多元化形勢下，售后服務如何創新改善進行了深入的分析和探討。
《2012年中國平板電視質量分析報告》顯示，從近3年電視機質量抽查情況來看，產品質量較為穩定，且呈現逐年提高的趨勢。其中，TCL作為中國彩電實力品牌，在銷量躋身全球前三的同時，已開始致力于售后服務方面的創新開拓。經調研顯示，2012年消費者對于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升，而TCL在這兩項指標上均高于行業平均水平，且處于中外彩電品牌的前列。但隨著智能、3D電視等新技術產品的出現以及電商渠道的興起，售后服務新問題開始大量涌現。據中國消費者協會統計，2012年家電售后服務問題投訴達23436件，占家電投訴總量的18.6%。
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調查數據顯示，2013年國內平板電視零售量將達到4500萬臺，而線上渠道銷量將在400萬臺左右，占比接近一成。其中三、四級市場作為近年競爭焦點，其消費增速遠超一、二級市場已成共識，而家電網購對于三、四級城市的渠道滲透也遠超想象。由此可見，電商作為家電銷售的重要補充渠道，將對家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發展也伴隨著不穩定性。
據中國消費者協會數據顯示，全國消協組織受理銷售服務投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%，而關于家電網購投訴問題主要集中在產品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面，此類問題的頻發不僅使消費者對于電商信任度降低，甚至出現對于彩電企業與電商權責分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已危及到彩電企業的品牌形象。
此外，座談會還發布了《中國智能電視售后服務白皮書》，內容包括軟硬件升級不能同步、聯網后病毒與木馬威脅、APP應用不能下載及安裝后出現卡屏、死機等現象，從智能電視軟件三包、升級服務等方面，詳細規范售后服務標準。
中國電子商會副秘書長陸刃波表示，在電商快速發展的大背景下，彩電企業不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權責明確的合作模式，充分利用雙方的優勢資源，如物流支撐、售后服務共享、雙向監督機制建立、消費權益雙重保障等，從而規避掉消費者對于電商安全性的質疑，重塑消費信賴，達到互利共贏的局面。
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