由中國電子商會(huì)組織，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心等部門協(xié)辦的“2013年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”日前在北京舉行。會(huì)議就平板電視產(chǎn)品多元化形勢下，售后服務(wù)如何創(chuàng)新改善進(jìn)行了深入的分析和探討。
《2012年中國平板電視質(zhì)量分析報(bào)告》顯示，從近3年電視機(jī)質(zhì)量抽查情況來看，產(chǎn)品質(zhì)量較為穩(wěn)定，且呈現(xiàn)逐年提高的趨勢。其中，TCL作為中國彩電實(shí)力品牌，在銷量躋身全球前三的同時(shí)，已開始致力于售后服務(wù)方面的創(chuàng)新開拓。經(jīng)調(diào)研顯示，2012年消費(fèi)者對(duì)于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升，而TCL在這兩項(xiàng)指標(biāo)上均高于行業(yè)平均水平，且處于中外彩電品牌的前列。但隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年家電售后服務(wù)問題投訴達(dá)23436件，占家電投訴總量的18.6%。
據(jù)中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年國內(nèi)平板電視零售量將達(dá)到4500萬臺(tái)，而線上渠道銷量將在400萬臺(tái)左右，占比接近一成。其中三、四級(jí)市場作為近年競爭焦點(diǎn)，其消費(fèi)增速遠(yuǎn)超一、二級(jí)市場已成共識(shí)，而家電網(wǎng)購對(duì)于三、四級(jí)城市的渠道滲透也遠(yuǎn)超想象。由此可見，電商作為家電銷售的重要補(bǔ)充渠道，將對(duì)家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面，此類問題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度降低，甚至出現(xiàn)對(duì)于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已危及到彩電企業(yè)的品牌形象。
此外，座談會(huì)還發(fā)布了《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》，內(nèi)容包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用不能下載及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面，詳細(xì)規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波表示，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，充分利用雙方的優(yōu)勢資源，如物流支撐、售后服務(wù)共享、雙向監(jiān)督機(jī)制建立、消費(fèi)權(quán)益雙重保障等，從而規(guī)避掉消費(fèi)者對(duì)于電商安全性的質(zhì)疑，重塑消費(fèi)信賴，達(dá)到互利共贏的局面。
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本文標(biāo)題：“3.15”平板電視售后服務(wù)創(chuàng)新謀變成熱點(diǎn)
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