3月8日，由中國電子商會(huì)(CECC)組織，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心等部門協(xié)辦的“新變革，新服務(wù)——2013年平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”于北京舉行 。會(huì)議就平板電視產(chǎn)品多元化形勢下，售后服務(wù)如何創(chuàng)新改善進(jìn)行了深入的分析和探討。會(huì)議同時(shí)發(fā)布了《2013年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《 2013年中國平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》、《 中國智能電視售后服務(wù)白皮書》 等內(nèi)容。報(bào)告顯示，2012年消費(fèi)者對于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升，TCL在這兩項(xiàng)指標(biāo)上遠(yuǎn)高于平均水平，并處于中外彩電品牌的前列。
TCL多媒體中國區(qū)銷售公司服務(wù)管理總監(jiān)王克樹表示，“在智能云電視快速普及、彩電銷售渠道多元化發(fā)展的行業(yè)新形勢下，TCL作為中國彩電實(shí)力頂尖品牌，在銷量躋身全球前三的同時(shí)，在業(yè)內(nèi)率先致力于售后服務(wù)方面的創(chuàng)新開拓，已率先全面啟動(dòng)品質(zhì)、服務(wù)雙升級工程，在不斷提升產(chǎn)品整體質(zhì)量的同時(shí)，通過打造萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)、推出“服務(wù)工程師一體化解決方案”等重磅措施構(gòu)建彩電服務(wù)新模式，滿足智能云時(shí)代的多重用戶需求，致力打造智能云電視服務(wù)專家。
中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波指出：“平板電視售后服務(wù)在新形勢不僅限于排除故障類服務(wù)，更重要的通過上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)提升消費(fèi)者對于新產(chǎn)品的體驗(yàn)感受。”據(jù)悉，隨著平板電視產(chǎn)品的日新月異，技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者對于平板電視的售后服務(wù)提出的要求更加多樣、更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的三包服務(wù)已很難滿足服務(wù)需求的快速升級。尤其是智能云電視這類新型產(chǎn)品，延伸出來的售后服務(wù)問題大多成為了“三包”盲點(diǎn)，消費(fèi)者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運(yùn)行卡屏死機(jī)等問題時(shí)常常束手無策，從而導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)不佳。由此可見，智能云電視發(fā)展需技術(shù)的進(jìn)步，更要在售后服務(wù)跟上步伐。
據(jù)了解，目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有一定拓展，而作為智能云電視領(lǐng)域第一品牌的TCL，顯然已意識(shí)到售后服務(wù)對于智能云電視發(fā)展的重要性，對于在線咨詢專業(yè)度、售后服務(wù)人員素質(zhì)提升、售后平臺(tái)完善等方面都已開始戰(zhàn)略布局，在產(chǎn)品差異不大，售后服務(wù)競爭開啟的狀況下已先人一步。據(jù)TCL多媒體人士介紹，早在智能云電視面市之初，TCL便意識(shí)到現(xiàn)有的服務(wù)模式已無法滿足市場需求，亟需全面升級。因此，TCL展開市場調(diào)研、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作等多方探索工作，最終制定了從專業(yè)化、快捷化、網(wǎng)絡(luò)化等多維度進(jìn)行品質(zhì)服務(wù)升級計(jì)劃，開創(chuàng)一個(gè)完全適應(yīng)智能云時(shí)代的彩電服務(wù)新體系。
萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)正是TCL智能云時(shí)代彩電服務(wù)新體系的重要工程。據(jù)悉，TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學(xué)生組成的10000人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)。除萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)，TCL常規(guī)售后服務(wù)也根據(jù)智能云電視發(fā)展新形勢進(jìn)行了全面改造。據(jù)了解，TCL 在原有的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心，經(jīng)營部服務(wù)管理中心以及特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，將構(gòu)建和培訓(xùn)了一支專業(yè)的“TCL服務(wù)工程師”隊(duì)伍，以提供更加專業(yè)的安裝調(diào)試、使用指導(dǎo)及后續(xù)跟蹤的“服務(wù)工程師一體化解決方案”。用戶只需一個(gè)電話， 在中心城市，TCL服務(wù)工程師便會(huì)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，反應(yīng)非常迅速。
此外，TCL還依據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，增設(shè)微博、微信、IM、短信等多個(gè)平臺(tái)，并與現(xiàn)有呼叫中心進(jìn)行整合，打造更專業(yè)更貼心的呼叫中心+溝通服務(wù)平臺(tái)體系。
憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系，TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評，也獲得行業(yè)權(quán)威的認(rèn)可。TCL首次成為《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》的聯(lián)合制定組成員，全程參與《白皮書》擬定，其中TCL售后服務(wù)及智能云電視使用多項(xiàng)指標(biāo)被全文收錄。據(jù)了解，《白皮書》已在會(huì)上正式發(fā)布，接下來TCL各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)將被其他企業(yè)廣泛落實(shí)，進(jìn)一步提升中國彩電業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
正是由于擁有專家級服務(wù)與頂級品質(zhì)的雙重優(yōu)勢，讓TCL成為全球彩電市場大贏家，2012年平板電視全球年銷量達(dá)到了1578.10萬臺(tái)，榮膺中國彩電銷量冠軍，并成功晉級全球彩電第一陣營，成為全球用戶信賴與支持的品牌。王克樹表示，“未來，TCL將持續(xù)探索智能云時(shí)代彩電服務(wù)模式創(chuàng)新，全力打造智能云電視服務(wù)專家，推動(dòng)全球彩電的智能云服務(wù)全面升級。”
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本文標(biāo)題： TCL創(chuàng)新彩電服務(wù)模式 打造智能云服務(wù)專家
地址：http://www.brh9h.cn/a/zhibo/20130311/262364.html
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