3月8日，由中國電子商會(CECC)組織，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心等部門協(xié)辦的“新變革，新服務(wù)——2013年平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會”于北京舉行 。會議就平板電視產(chǎn)品多元化形勢下，售后服務(wù)如何創(chuàng)新改善進行了深入的分析和探討。會議同時發(fā)布了《2013年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《 2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》、《 中國智能電視售后服務(wù)白皮書》 等內(nèi)容。報告顯示，2012年消費者對于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升，TCL在這兩項指標(biāo)上遠高于平均水平，并處于中外彩電品牌的前列。
TCL多媒體中國區(qū)銷售公司服務(wù)管理總監(jiān)王克樹表示，“在智能云電視快速普及、彩電銷售渠道多元化發(fā)展的行業(yè)新形勢下，TCL作為中國彩電實力頂尖品牌，在銷量躋身全球前三的同時，在業(yè)內(nèi)率先致力于售后服務(wù)方面的創(chuàng)新開拓，已率先全面啟動品質(zhì)、服務(wù)雙升級工程，在不斷提升產(chǎn)品整體質(zhì)量的同時，通過打造萬人云服務(wù)團隊、推出“服務(wù)工程師一體化解決方案”等重磅措施構(gòu)建彩電服務(wù)新模式，滿足智能云時代的多重用戶需求，致力打造智能云電視服務(wù)專家。
中國電子商會副秘書長陸刃波指出：“平板電視售后服務(wù)在新形勢不僅限于排除故障類服務(wù)，更重要的通過上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)提升消費者對于新產(chǎn)品的體驗感受。”據(jù)悉，隨著平板電視產(chǎn)品的日新月異，技術(shù)的不斷進步，消費者對于平板電視的售后服務(wù)提出的要求更加多樣、更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的三包服務(wù)已很難滿足服務(wù)需求的快速升級。尤其是智能云電視這類新型產(chǎn)品，延伸出來的售后服務(wù)問題大多成為了“三包”盲點，消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策，從而導(dǎo)致消費體驗不佳。由此可見，智能云電視發(fā)展需技術(shù)的進步，更要在售后服務(wù)跟上步伐。
據(jù)了解，目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有一定拓展，而作為智能云電視領(lǐng)域第一品牌的TCL，顯然已意識到售后服務(wù)對于智能云電視發(fā)展的重要性，對于在線咨詢專業(yè)度、售后服務(wù)人員素質(zhì)提升、售后平臺完善等方面都已開始戰(zhàn)略布局，在產(chǎn)品差異不大，售后服務(wù)競爭開啟的狀況下已先人一步。據(jù)TCL多媒體人士介紹，早在智能云電視面市之初，TCL便意識到現(xiàn)有的服務(wù)模式已無法滿足市場需求，亟需全面升級。因此，TCL展開市場調(diào)研、專業(yè)服務(wù)團隊合作等多方探索工作，最終制定了從專業(yè)化、快捷化、網(wǎng)絡(luò)化等多維度進行品質(zhì)服務(wù)升級計劃，開創(chuàng)一個完全適應(yīng)智能云時代的彩電服務(wù)新體系。
萬人云服務(wù)團隊正是TCL智能云時代彩電服務(wù)新體系的重要工程。據(jù)悉，TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學(xué)生組成的10000人云服務(wù)團隊，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)。除萬人云服務(wù)團隊，TCL常規(guī)售后服務(wù)也根據(jù)智能云電視發(fā)展新形勢進行了全面改造。據(jù)了解，TCL 在原有的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心，經(jīng)營部服務(wù)管理中心以及特約服務(wù)網(wǎng)點等服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，將構(gòu)建和培訓(xùn)了一支專業(yè)的“TCL服務(wù)工程師”隊伍，以提供更加專業(yè)的安裝調(diào)試、使用指導(dǎo)及后續(xù)跟蹤的“服務(wù)工程師一體化解決方案”。用戶只需一個電話， 在中心城市，TCL服務(wù)工程師便會24小時內(nèi)上門服務(wù)，反應(yīng)非常迅速。
此外，TCL還依據(jù)消費者網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，增設(shè)微博、微信、IM、短信等多個平臺，并與現(xiàn)有呼叫中心進行整合，打造更專業(yè)更貼心的呼叫中心+溝通服務(wù)平臺體系。
憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系，TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評，也獲得行業(yè)權(quán)威的認可。TCL首次成為《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》的聯(lián)合制定組成員，全程參與《白皮書》擬定，其中TCL售后服務(wù)及智能云電視使用多項指標(biāo)被全文收錄。據(jù)了解，《白皮書》已在會上正式發(fā)布，接下來TCL各項服務(wù)指標(biāo)將被其他企業(yè)廣泛落實，進一步提升中國彩電業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
正是由于擁有專家級服務(wù)與頂級品質(zhì)的雙重優(yōu)勢，讓TCL成為全球彩電市場大贏家，2012年平板電視全球年銷量達到了1578.10萬臺，榮膺中國彩電銷量冠軍，并成功晉級全球彩電第一陣營，成為全球用戶信賴與支持的品牌。王克樹表示，“未來，TCL將持續(xù)探索智能云時代彩電服務(wù)模式創(chuàng)新，全力打造智能云電視服務(wù)專家，推動全球彩電的智能云服務(wù)全面升級。”
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本文標(biāo)題： TCL創(chuàng)新彩電服務(wù)模式 打造智能云服務(wù)專家
地址：http://www.brh9h.cn/a/zhibo/20130311/262364.html
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