對于輿論所指的淘寶網存在假貨及消費者維權問題，阿里巴巴集團董事局主席馬云有著不一樣的邏輯。
“網絡打假難度很大，這不是淘寶一個企業能做的事情，需要整個社會系統共同努力。”4月27日，馬云接受本報記者采訪，歷數淘寶與網絡售假斗爭之曲折回合。
而在兩個月前，對于阿里巴巴集團旗下的B2B業務子公司的客戶欺詐事件，馬云出人意料地采取了激烈的換將手段。
馬云向記者強調，淘寶有2000人的團隊幫助消費者維權。這占其4300人員工規模的一半，“這樣大的團隊，這樣的（打假）員工比例，全球也沒有”。
但關于“淘寶售假”的質疑仍然喧囂塵上。馬云此次的表態，某種程度上也是一種回應。4月23日，有媒體報道，有網民稱淘寶賣家有售假現象，而通過淘寶維權過程復雜，難有實際效果；同時有線下代理商指淘寶賣家售賣沒有代理許可的產品，侵犯線下代理商的合法權益。
馬云拋“橫向比較說”
“我們跟隨杭州市公安局的警員，一起到福建泉州下面的一個縣，沖進一棟樓，發現二十多人在售假；再沖進一棟樓，又有二十多個人……”馬云說起日前淘寶與執法部門一起去福建泉州、莆田等地的打假經歷，記憶猶新。
他同時坦承，盡管這次行動“抓了20多個人”，但這還只是冰山一角。在馬云看來，淘寶的打假斗爭早已開始，但遠未結束。
淘寶網CFO張勇表示，在商品描述不真實、商品質量有問題、未能按期交貨三種情況下，消費者可以拒付貨款。除了拒付貨款外，還能對售假、服務不好的賣家進行惡評。
對賣家的約束，淘寶也引入了相關機制，“消費者保障體系”便是其中之一。如果加入了“消費者保障體系”的賣家售假，網購者能獲得三倍賠付。“消費者保障體系”于2007年推出，淘寶于2010年細化了“消費者保障體系”的相關條款。
加入“消費者保障體系”的賣家，需要繳納誠信保證金，經核實確有不誠信行為的店家將被扣除誠信保證金，如果沒有誠信問題，這部分誠信保證金將退還給賣家。
馬云說：“消費者保障體系”保障了消費者的權益，同時也給誠信店家帶來了更多的消費者。張勇則用數據說話：2007年剛剛推出時，僅有6萬戶店家加入“消費者保障體系”，至2010年底已有超過80%的店家加入該體系，目前的比例更高。
“假一賠三”針對所有加入“消費者保障體系”的店家。此外針對一些特殊的行業，比如針對游戲點卡、電話卡等非實物交易，該體系還有“閃電發貨”條款，即交易1小時內完成，部分產品七天無理由退貨，數碼家電類有售后維修服務。
馬云說：這套體系的目的是讓誠信商家更快獲得更多消費者，讓犯錯誤的店家付出代價，以此打擊售假。
“消費者保障基金”是淘寶的另一工具，其作用是對消費者先行賠付，即如果通過各種方式都不能從店家處獲得賠付，則由淘寶先行賠付。2010年，該賠付基金的規模為1億元。馬云說：“只賠了3000萬元，我批評了他們（淘寶管理團隊），應該想辦法全部賠出去。”馬云稱：該先行賠付基金規模今年擴充至2億元。
馬云的“打假”邏輯
盡管淘寶售假備受質疑，但馬云說，如果橫向比較，淘寶產生糾紛的比例是最低的。其所謂的橫向比較，就是與線下賣場，比如電腦城、家電賣場、百貨商場相比。淘寶提供的一份來自資料顯示，淘寶網產生的消費者投訴量相對于成交量的比率，僅為線下商場的十分之一。
口邀監管機構
馬云說：為了打假，淘寶支付了巨大的成本，除了2億元“消費者保障基金”外，還包括2000名員工，這些員工的工作就是幫助消費維權，包括售前、售中的咨詢、售后的服務等。
饒是如此，與店家相比，消費者屬于弱勢群體，往往沒有能力和精力進行舉證、維權，并進而獲得賠付。為了讓消費者更“有力”，淘寶實行“賣家舉證”制度，即當發生糾紛的時候，賣家舉證證明自己無過錯，否則過錯則歸賣家。
馬云稱，淘寶打假過程中，遇到了來自各方面的阻力，除了售假賣家外，還包括地方政府，對于一些地方來說，制假、售假企業是他們的稅收來源的一部分。 淘寶曾計劃推出一個制假售假高發地名單，除了列出售假店家之外，還把一些制假、售假的地方也列出來，但這遭到了這些地方政府的抵制。
馬云說，目前的打假存在偏見，不能把打假變成打擊網購，并進而變成打擊淘寶。他承認“網購是大勢所趨，盡管問題不少，包括淘寶，但需要耐心，問題總會解決，且一定會比傳統線下商務解決得更好”。
今年3月初，淘寶聯合公安部、商務部等九部委進行打假，上文提及的福建莆田、泉州等地的打假行動，就是淘寶提供的數據。
“如果相關部門愿意配合，淘寶愿意把所有數據提供給監管機構，這將是最有效率的打假。”馬云說，淘寶數據在后臺都有備份，很容易找到售假的人，根據售假的人，又很容易找到制假的人，這樣是從源頭打假，把假貨連根拔掉。
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本文標題：網絡打假如何與現實相對應結合
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