“買珠送櫝”。你沒聽錯(cuò)，申通物流再次發(fā)生這種事件。
SONY新聞發(fā)布會(huì)發(fā)送給媒體人余先生的一款錄音筆，送到時(shí)卻只剩下一根數(shù)據(jù)線與裝錄音筆的空盒子。
余先生隨后致電申通的監(jiān)督電話，對(duì)方申稱時(shí)間已過了2日，不予受理;致電客服，客服回應(yīng)稱“無(wú)人主管丟失事件”，投訴電話則一直無(wú)人接聽;撥打業(yè)務(wù)受理電話，接線員稱“無(wú)法轉(zhuǎn)至投訴或監(jiān)督電話”;繼續(xù)撥打監(jiān)督電話則稱時(shí)間已過，不予受理;最后讓聯(lián)系送件人過來(lái)處理。
送件人劉先生過來(lái)后則先是稱讓聯(lián)系寄件人，隨后又改口稱說(shuō)，“很多環(huán)節(jié)都可造成破損，破損第一關(guān)會(huì)在公司有紀(jì)錄，他接到件前就是破損并被封好的，具體那一環(huán)出了問題需要公司協(xié)查。”
隨后樂購(gòu)網(wǎng)華東辦致電申通董事長(zhǎng)助理熊大海，但他拒絕對(duì)此事發(fā)表意見，也不接受采訪。
這封快遞來(lái)自索尼中國(guó)，可以很明顯的看出包裝袋是被撕破后又用膠帶黏上的痕跡。拆封后，余先生發(fā)現(xiàn)，里面價(jià)值400余元的索尼ICD-FX8立體聲數(shù)碼錄音筆不見了，只有一個(gè)盒子與數(shù)據(jù)線。
“丟錄音筆事小，但這種“偷盜”用戶物品的作法在物流業(yè)發(fā)展到今天的情況下仍會(huì)出現(xiàn)讓人震驚。”
無(wú)奈之下，余先生在網(wǎng)上查找了快遞跟蹤記錄，但是該包裹并未有任何的標(biāo)記損壞，且具體送件人與簽收環(huán)節(jié)的內(nèi)容也沒有顯示。
20日下午，樂購(gòu)網(wǎng)就此事聯(lián)系到申通董事長(zhǎng)助理熊大海，對(duì)方先是以開會(huì)為由讓1小時(shí)后再聯(lián)系，可再次聯(lián)系時(shí)，對(duì)方又拒絕對(duì)此事發(fā)表意見。
而此時(shí)的余先生，依然未找到與申通的合適對(duì)接人，東西丟了卻無(wú)人受理，兩邊都在踢皮球，到底該找誰(shuí)解決?
樂購(gòu)網(wǎng)了解到，目前快遞行業(yè)流程中，大致可分以下步驟：站點(diǎn)快遞人員收件、派送分站，分站發(fā)送總站，總站送往目的地總站，再由目的地總站一級(jí)級(jí)分發(fā)到用戶手中，算上收取與派送的快遞人員，一封快遞再送達(dá)用戶手中的途中要經(jīng)過多道手續(xù)。為防止出現(xiàn)“內(nèi)盜”及明確責(zé)任劃分，一般快遞公司均會(huì)在每道交接上由執(zhí)行人簽字確認(rèn)，并在出現(xiàn)類如破損這樣的環(huán)節(jié)特別標(biāo)明。
但這樣的情況，在上表中并不能看出，而快遞袋上明顯的破損與二次粘貼痕跡明顯。那到底是最后執(zhí)行人所為還是中間環(huán)節(jié)出了問題?在找不到對(duì)接人的情況下，余先生只能一頭霧水。
申通出現(xiàn)類似問題已不是第一次。樂購(gòu)網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，早在去年5月，國(guó)家郵政局便曾公開點(diǎn)名批評(píng)申通快遞“快件丟失短少”。今年2月，市民王先生反應(yīng)其通過申通快遞向朋友寄了一個(gè)手機(jī)及配件，總價(jià)接近4000元，快遞到朋友手中后卻只剩下了一個(gè)充電器，手機(jī)及其他配件不知去向。更有讓人哭笑不得的是，今年11月，在石家莊的申通快遞出現(xiàn)了快遞的包裹被拆開，里面密封好的大棗缺斤少兩的情況。
類似的案例不勝枚舉，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“快遞業(yè)快速發(fā)展也導(dǎo)致了從業(yè)人員的良莠不齊，同時(shí)快遞公司管理也很難跟上，但像申通這樣已列入“四通一達(dá)”的大型快遞公司，依然出現(xiàn)這樣的問題，讓人詫異。”
而更多的人，則在網(wǎng)路上呼吁“寄送快遞，遠(yuǎn)離申通”，這難道一點(diǎn)也觸動(dòng)不了申通那顆“堅(jiān)強(qiáng)的心”嘛?
在新浪微博上，“申通快遞與你對(duì)抗到底”，“反申通聯(lián)盟”等微博群中暴光申通快遞各種丟失短少的內(nèi)容更是讓人觸目驚心;而申通快遞受害人、微博博主“左小祖咒”更是逢申通“偷竊”微博必轉(zhuǎn)，在其所有微博中，有近70條是有關(guān)申通各種不良問題的內(nèi)容。
一般說(shuō)來(lái)，快件丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患，而例如此次包裝袋被毀壞后又二次粘貼顯然是內(nèi)盜。
“內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一”，快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說(shuō)。
而在法律上，“內(nèi)盜”多被定性為“職務(wù)侵占”，若涉及金額不到2萬(wàn)元，公安機(jī)關(guān)通常不予立案，交由快遞公司內(nèi)部處理。這也造成了用戶投訴無(wú)門，解決困難的重要原因。
但作為國(guó)內(nèi)大型快遞公司之一的申通快遞，面對(duì)用戶的投訴，漠然無(wú)視，不害怕對(duì)此身品牌與用戶體驗(yàn)造成巨大傷害，實(shí)是讓人詫異之極。
對(duì)于此事，樂購(gòu)網(wǎng)將保持繼續(xù)關(guān)注，也希望此事能夠激起快遞公司的管理能夠再上臺(tái)階，切實(shí)履行“使命必達(dá)”的物流人精神，還用戶一片信任。（丁鵬）
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本文標(biāo)題：申通再曝“內(nèi)盜門” 用戶權(quán)益無(wú)保障
地址：http://www.brh9h.cn/a/wuliu/20121228/93472.html
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