“你們這些外企的職業(yè)經(jīng)理人，從1做到10可以，從0做到1不行。”這是網(wǎng)上超市掌門人于剛在找投資的時候，一個 VC 當(dāng)面說的話。時至今日，1 號店已經(jīng)成長為國內(nèi)最大的網(wǎng)上超市，用戶超過 1500 萬。
于剛上分享過一句話，叫成功做人，不成功是暫時的，不成功做人，成功是暫時的。帶著“職業(yè)經(jīng)理人”標(biāo)簽，他帶著執(zhí)著的自信，開始了創(chuàng)業(yè)道路。
對創(chuàng)業(yè)者來說，最重要的是要具備怎樣的個人素質(zhì)?于剛的回答是：要有樂觀的心態(tài)，要有一切歸零，從頭開始的勇氣。當(dāng)然還有眼界，你的眼界有多高，就能看到多遠(yuǎn)。很多人太注重眼前利益，會被羈絆，難成大事。放棄眼前的利益，才能追逐更長久的事業(yè)。
1 號店對未來的規(guī)劃是做業(yè)界最好的顧客體驗，并沿著既定目標(biāo)一步步扎實開展。創(chuàng)造新模式、新價值和新的生活方式。而且也會持續(xù)擴大產(chǎn)品種類和服務(wù)領(lǐng)域。總的來講，我們的目標(biāo)是要把 1 號店打造成一家受人尊敬的公司。
隨著很多傳統(tǒng)的線下零售商近年來都在逐漸發(fā)展，包括銀泰百貨，易初蓮花超市等，這些跟 1 號店這樣的線上超市之間的主要不同在哪里?
1 號店掌門人于剛表示線上零售業(yè)和線下零售業(yè)實際上是非常不同的業(yè)態(tài)。電子商務(wù)和傳統(tǒng)零售之間有很大的區(qū)別，包括供應(yīng)鏈的架構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)、營銷的手段和渠道等等都不一樣。比如在供應(yīng)鏈架構(gòu)方面，傳統(tǒng)零售商都是由供應(yīng)商送貨到門店，不存在送貨到顧客手中的“最后一公里”。
作為兩種不同的業(yè)態(tài)，線上零售商的衡量指標(biāo)與線下實體超市也很不同。于剛表示，對于線上超市而言，最重要的是客戶體驗。而客戶體驗牽涉到很多方面，是一整套綜合的體驗過程，包括產(chǎn)品豐富度、價格是否有吸引力、網(wǎng)上購買過程是否順暢、送貨是否及時，售后服務(wù)是否到位等，它是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合考量。
實際上，1 號店有幾個指標(biāo)，目前在業(yè)界是領(lǐng)先的。首先是顧客轉(zhuǎn)換率，即來訪客戶中有多少百分比會下單購買。其次是客戶粘度，即重復(fù)購買率。數(shù)據(jù)顯示，1 號店的顧客中有 50-70% 都是重復(fù)購買的老顧客。客單價也是傳統(tǒng)零售商的好幾倍。
據(jù)于剛介紹，1號店核心競爭力表現(xiàn)在五大模塊。第一是系統(tǒng)和平臺。目前我們共開發(fā)了幾十套軟件系統(tǒng)，申請了 124 個專利和軟件著作權(quán)。第二是我們的采購，包括龐大的采購團(tuán)隊，從供應(yīng)商認(rèn)證到確保它的產(chǎn)品質(zhì)量，對供應(yīng)商進(jìn)行管理。第三是我們的物流系統(tǒng)，我們在北上廣成都武漢五大城市有倉儲中心。第四是配送，我們目前在 34 個城市有超過 130 多個配送站，今年還將新增幾百個。 70% 訂單是自配送完成。最后一個就是顧客關(guān)系管理模塊。我們會對顧客行為做大量的數(shù)據(jù)分析，建立顧客行為模型，然后根據(jù)顧客的不同特點為他做個性化服務(wù)。
很重要的一點是，這五大體系必須建立在可擴的基礎(chǔ)上，即，每個模塊都能不斷地優(yōu)化、自動化和規(guī)模化。
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