數(shù)據(jù)顯示，上海12315熱線上個(gè)月受理的消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)達(dá)1.21萬(wàn)件，類消費(fèi)糾紛獨(dú)占“鰲頭”。今年9月至今，18家本市登記團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已被工商部門要求責(zé)令改正，本市立案查處的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)案件已達(dá)31件。市工商局上周在其官方上，相繼曝光了近10家知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件，拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、寬帶山等知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和平臺(tái)相繼“落馬”。而上海、北京、天津等21座城市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織則聯(lián)合發(fā)布 《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》，曝光團(tuán)購(gòu)行業(yè)陷阱。
團(tuán)購(gòu)行業(yè)走到了“十字路口”。
忽悠經(jīng)花樣百出
夸大宣傳、虛標(biāo)價(jià)格、假冒偽劣已成團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的頑疾，甚至發(fā)展為行業(yè) “潛規(guī)則”�！毒W(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》指出，全國(guó)分別有17.05%、12.75%和10.61%的消費(fèi)者表示曾遇到過(guò)這三類問(wèn)題。
對(duì)于商家“包裝”團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品內(nèi)容、購(gòu)買人數(shù)的行為，消費(fèi)者最為反感。今年6月，上海網(wǎng)策有限公司在寬帶山團(tuán)購(gòu)網(wǎng)發(fā)布 “蔓越莓干”等商品團(tuán)購(gòu)信息，將參與團(tuán)購(gòu)人數(shù)虛標(biāo)為399人，實(shí)際購(gòu)買人數(shù)僅3人。今年8月，集購(gòu)城網(wǎng)站組織“原價(jià)148元施華洛世奇海豚灣戀人項(xiàng)鏈”團(tuán)購(gòu)，其“229人已購(gòu)買”的消息經(jīng)查也是偽造的，而且所謂進(jìn)口高檔項(xiàng)鏈其實(shí)采購(gòu)自義烏某百貨公司。
一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了招攬生意，暗中虛標(biāo)原價(jià)，炮制打折幅度很大的假象來(lái)迷惑消費(fèi)者。記者登錄“團(tuán)800”網(wǎng)站搜索上海團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)僅1折及以下的商品和服務(wù)就有1280多個(gè)，占到上海團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品總數(shù)的6.5%，打折幅度較大的集中在保健養(yǎng)生、美容美發(fā)以及婚紗攝影等服務(wù)領(lǐng)域。有的網(wǎng)站索性將實(shí)際價(jià)格標(biāo)成了團(tuán)購(gòu)價(jià)格，某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站打出廣告，稱 “僅19元即享受原價(jià)328元KTV3小時(shí)/人”。但其實(shí)同一時(shí)間段內(nèi)這家KTV的營(yíng)業(yè)價(jià)就是19元，團(tuán)購(gòu)只是比不團(tuán)購(gòu)多出飲料、小吃等贈(zèng)品。
“稍微標(biāo)高一些也可以，不過(guò)不能太高，顧客不傻�！庇浾咭阅巢惋嫹⻊�(wù)單位身份致電數(shù)家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站尋求合作，詢問(wèn)能否標(biāo)高原價(jià)時(shí)，一家客服人員給出了以上的回答。記者了解到，一些中小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為吸引人氣，縱容商家虛標(biāo)原價(jià)，從而給出一個(gè)很吸引眼球的折扣。有業(yè)內(nèi)人士指出，目前的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商品提供者雙方在價(jià)格協(xié)商上十分草率，缺乏應(yīng)有的規(guī)范與約束，造成標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格的出入，目的只是營(yíng)造網(wǎng)站商品豐富、消費(fèi)者趨之若鶩的假象。
國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物一淘網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至10月底，國(guó)內(nèi)有兩成團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在近一個(gè)月中沒(méi)有更新商品，已經(jīng)停止更新、網(wǎng)站改版或者關(guān)閉，只有21%的網(wǎng)站尚能保持每周更新商品的能力。部分“無(wú)貨可團(tuán)”的網(wǎng)站為了“面子”，甚至開(kāi)始虛構(gòu)團(tuán)購(gòu)商品�！案C窩團(tuán)”今年1月30日至2月10日期間發(fā)布了一款駕校培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，聲稱“五汽駕校、虹港駕校、長(zhǎng)安駕校3所駕校聯(lián)合招生”，付200元就能享有 “原價(jià)1200元的駕校優(yōu)惠券”，憑該券到駕校再付2600元就能學(xué)車。然而該款產(chǎn)品的提供商并沒(méi)有機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)相關(guān)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和培訓(xùn)資質(zhì)，三所駕校也從未與其有過(guò)培訓(xùn)合作，導(dǎo)致141名消費(fèi)者受騙，窩窩團(tuán)方面被工商部門處以3萬(wàn)元罰款。
近四成消費(fèi)者放棄維權(quán)
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之所以吸引網(wǎng)民眼球，與其低價(jià)、限時(shí)、限購(gòu)的經(jīng)營(yíng)策略不無(wú)關(guān)系，多數(shù)網(wǎng)民無(wú)法抵擋誘惑。然而經(jīng)歷過(guò)種種陷阱后，如今消費(fèi)者的熱情正在冷卻。團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查顯示，有48.48%和44.44%的參與調(diào)查者對(duì)曾經(jīng)團(tuán)購(gòu)過(guò)的網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)表示“一般”或“不滿意”。
近期一些知名度非常高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因單方取消訂單、售假等問(wèn)題屢屢被媒體曝光，致使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信譽(yù)大幅下降。《2010年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信用調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)整體信用得分僅為63.3，有93%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用等級(jí)低于A級(jí)。在市消保委今年的消費(fèi)者投訴名單上，拉手網(wǎng)的投訴達(dá)48個(gè)，窩窩團(tuán)的投訴達(dá)24個(gè)，美團(tuán)網(wǎng)的投訴量為8個(gè)。誠(chéng)信的缺失讓團(tuán)購(gòu)行業(yè)在銷售額上付出了代價(jià)，據(jù)調(diào)查，我國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)銷售額在10月首次出現(xiàn)兩位數(shù)負(fù)增長(zhǎng)，環(huán)比大降11%。
不僅參與團(tuán)購(gòu)的熱情在冷卻，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)維權(quán)也失去了信心。調(diào)查顯示，全國(guó)62.12%的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中合法權(quán)益被侵害，但有37.92%的消費(fèi)者放棄了維權(quán)，僅有25.17%的消費(fèi)者會(huì)選擇與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站協(xié)商，還有24.5%的消費(fèi)者則選擇向提供產(chǎn)品或服務(wù)的商家討說(shuō)法。
“大部分消費(fèi)投訴‘卡’在了合同條款上。”市消保委投訴咨詢部負(fù)責(zé)人表示，在處理團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛中，許多網(wǎng)站會(huì)拿出各種格式合同條款推卸責(zé)任。其中比較典型的是“免責(zé)條款”，聲稱“商家對(duì)其銷售產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，網(wǎng)站對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任”，或“本網(wǎng)站無(wú)法監(jiān)控不實(shí)宣傳，不保證所推薦網(wǎng)站及店鋪交易結(jié)果的安全性、合法性，對(duì)于使用者的任何損失，不承擔(dān)任何責(zé)任”。同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站往往借口利潤(rùn)低，拒絕提供發(fā)票，消費(fèi)者事后口說(shuō)無(wú)憑，維權(quán)處于劣勢(shì)。
市消保委法研部主任唐健盛表示，這些格式合同明顯具有霸王條款色彩，違背 《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。
行業(yè)誠(chéng)信如何拯救
團(tuán)購(gòu)行業(yè)已經(jīng)走到必須挽回信譽(yù)的十字路口，整治和規(guī)范市場(chǎng)的呼聲越來(lái)越高。但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，法律法規(guī)先前沒(méi)有明確制定措施加以制約，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是空白，全國(guó)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查顯示，有24.06%的消費(fèi)者要求有關(guān)部門出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用評(píng)價(jià)體系，規(guī)范團(tuán)購(gòu)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。
2010年7月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，把網(wǎng)絡(luò)商品交易及其服務(wù)包括團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)模式的監(jiān)管權(quán)交給了工商部門。不過(guò)，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在未注冊(cè)登記的前提下在全國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，受以往屬地管理的限制，地方工商難以對(duì)未在地域內(nèi)進(jìn)行工商注冊(cè)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)管。據(jù)悉，許多知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的“上海分站”都未在上海工商部門注冊(cè)登記。市工商局市場(chǎng)處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國(guó)家工商總局正在推進(jìn)建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、監(jiān)測(cè)中心為一體系的“以網(wǎng)管網(wǎng)”制度，近3年內(nèi)有望對(duì)包括網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在內(nèi)的各類網(wǎng)絡(luò)電子經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一籌備監(jiān)管。
等待管控措施出臺(tái)難解團(tuán)購(gòu)行業(yè)當(dāng)前之渴。全國(guó)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查指出，團(tuán)購(gòu)行業(yè)必須先自律，關(guān)鍵是要建立商品事前審核機(jī)制，提高商家的準(zhǔn)入門檻，并讓這個(gè)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。記者了解到，目前國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)為杜絕假貨，都有一套事前審核機(jī)制。商城要求參加“聚劃算”團(tuán)購(gòu)的店家支付一筆保證金，還要求其通過(guò)商城各種考核指標(biāo)，包括商品抽檢、平時(shí)交易情況等。而窩窩團(tuán)則要求商戶提交在有效期內(nèi)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件和銀行賬戶的準(zhǔn)確信息。然而這兩家平臺(tái)今年還是有售假事件曝光，暴露出管理制度仍不成熟。此外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在終端消費(fèi)者與供應(yīng)商之間怎樣理順關(guān)系，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，需要相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)擬定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)貫徹實(shí)施。
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