昨天我寫了一篇文章介紹京東商城的售后服務(wù)和淘寶商城的售后服務(wù)的對比。其實如果充分地理解了這兩個站的人就會對絕對使用了淘寶商城了，然而為什么京東商城還是如此瘋狂地增長呢？這就讓人有些思考了。
首先我們溫習(xí)下京東商城與淘寶商城的售后服務(wù)的對比：
京東商城的售后退換貨的規(guī)則是，必須商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題方可以退貨，而且退貨后的產(chǎn)品是否在退貨范圍還需要京東那邊與品牌合作商進行判定。這樣就會出現(xiàn)一個問題，比如一款手機，在網(wǎng)絡(luò)上看到的描述往往跟實際使用起來會有不少的心理落差，往往人們在購買這款電器之前都會對產(chǎn)品寄予不小的希望，然而在實際的使用過程中往往會因為一些細(xì)節(jié)導(dǎo)致消費者有抵觸心理，甚至只要條件允許就會產(chǎn)生退貨的念頭，比如手機的手感不好，比如顏色走色等等都是一個心理問題，卻談不上是質(zhì)量問題，那么按照京東的規(guī)定這樣的問題是不能退貨的。較之于京東的這一退換貨的原則，淘寶商城的退換貨規(guī)則就對消費者的退換貨規(guī)定寬泛了不少，淘寶商城上面規(guī)定只要是消費者不滿意，沒有任何原因的，在簽收商品的7天內(nèi)都可以進行商品的退換貨申請，而且如果是質(zhì)量問題的話來回運費均有商家承擔(dān)，如果非質(zhì)量問題，商家承擔(dān)從商家配送到消費者手中的運費。
淘寶商城的這一做法就給了消費者太多的放心了。因為你可以完全不必去決定一定要某一款手機，某一件衣服，完全可以買回來兩個進行比較，然后再退回一個。或者看中一款商品后就買回來，一旦發(fā)現(xiàn)不爽的地方就退換貨。而且如果非質(zhì)量問題的話，消費者可以在購買一件商品的時候就購買了運費險，這樣即便是郵寄回去商品的話也是有人出了10元的運費了。何樂而不為？
再者，從價格上來說，淘寶商城和京東商城都在以最低價作為口號。淘寶商城在上海北京的各大地鐵人流量大的廣告位都赫然寫著“買貴了，雙倍賠差價”的字樣。這不禁讓人對淘寶商城的購物體驗產(chǎn)生絕佳的印象。因為無論從價格上來說，還是從退換貨的規(guī)則上來說，京東都無法與淘寶商城企及了。
然而，為何會有這樣的情況出現(xiàn)呢？
答案或許是這樣的，淘寶上的流量足夠大，那么就足夠吸引各大型商家的入住，就像最低價網(wǎng)同時吸引了淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、凡客等400多家站點，并且消費者通過最低價網(wǎng)到這些站點購物可以返現(xiàn)金，而且是目前國內(nèi)省錢比例最高的站點一樣。淘寶商城的高流量以及淘寶的流量大力轉(zhuǎn)化都使得淘寶商城成為眾多商家們眼中的一塊肥肉。而一旦流量大起來的話，淘寶商城就勢必要保證商城內(nèi)店鋪商家的質(zhì)量，這也是為什么淘寶商城這次提價的原因之一。將入駐門檻提高的同時，再將售后服務(wù)做到極致，那就是7天無理由退換貨的由來了。因為你不同意這個服務(wù)的話那么還有很多的其他商家樂意跑來做。而且做的人會稱作自己對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的自信才會如此的承諾和大氣量。于是淘寶商城的門檻上去了，服務(wù)也上去了。
但為什么京東的業(yè)務(wù)還是這么好？
因為不是所有的消費者都是所有的信息都掌握了的，比如有的消費者簡單地只是比較了京東和淘寶上的價格就決定了要購買京東或者淘寶上的商品，要知道即便是淘寶商城承諾買虧了雙倍賠差價，但這是一種大氣量，并不代表淘寶上就一定是最低價了。比如京東上做的一個促銷活動的商品也可能比淘寶商城的便宜了。而淘寶商城上的促銷的商品也可能比別的地方的都便宜了的。
不僅僅京東和淘寶出現(xiàn)這樣的問題，其實一些小的站點更能夠比較的出來售后服務(wù)和站點大小的關(guān)系，如唯品會就規(guī)定可以給消費者無理由退換貨的同時，還報銷用戶退回的費用。而優(yōu)悅生活網(wǎng)、優(yōu)購物、新七天電器網(wǎng)等站點就都木有那么大的魄力做這樣的事情了。像新七天電器網(wǎng)和優(yōu)購物這兩個站其實最需要的就是無理由退換貨的承諾的，因為消費者往往需要拿到的商品和商家做推廣的時候說的一樣，這樣才能夠放心。而新七天電器網(wǎng)和優(yōu)悅生活網(wǎng)這樣的站點又是非常需要口碑的站點。毫無疑問無理由退換貨的承諾是對口碑最好的詮釋。而令我感到奇怪的是到目前為止也沒有看到這個7天無理由退換貨的承諾對于消費者來說的明顯的影響，只是我常常在最低價網(wǎng)里跟會員說盡量去買那些可以給無理由退換貨的承諾的商家購物。
無論商家如何決斷，隨著消費者對于網(wǎng)購的熟知度越來越高，我相信7天無理由退換貨的保證會越來越收到消費者的認(rèn)可，實際上也會越來越將這一服務(wù)的比較更加透明化了。這也讓人聯(lián)想到最近一淘網(wǎng)在是否將京東商城的商品抓取并將價格展示在站點上做比價的事情，由此惹來的熱鬧實在好看。一淘網(wǎng)的策略是宣布不在抓取當(dāng)當(dāng)、蘇寧，而還是要將京東的數(shù)據(jù)放上去，這就使得另外兩家沒話說，然后京東就孤立出來了。當(dāng)價格和服務(wù)都透明的時候，都擺在消費者面前進行比較的時候，B2C商家們勢必會要對自己的產(chǎn)品價格、售后服務(wù)、配送物流等等各個環(huán)節(jié)向消費者方向做更多的優(yōu)化和妥協(xié)。而這把雙刃劍的另一面就是，如優(yōu)悅生活網(wǎng)、新七天電器網(wǎng)、優(yōu)購物等這類相對來說小些的站點由于沒有那么大的資金和完善的物流以及配套的售后服務(wù)，就可能會在這一輪的類似洗牌式的戰(zhàn)略征戰(zhàn)中死亡。
作者系最低價網(wǎng)華東區(qū)市場總監(jiān)段奎奎，轉(zhuǎn)發(fā)請注明。
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本文標(biāo)題：從售后服務(wù)的承諾看電商的魄力
地址：http://www.brh9h.cn/a/shehui/20111101/13710.html
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