7月31日，攜程網(wǎng)發(fā)布了2013年第二季度財(cái)報(bào)。營收12億元人民幣，凈利潤1億9600萬，毛利率也回到了2012年同期水平，達(dá)75%。亮麗的財(cái)報(bào)，股價(jià)也隨之飆升，8月1日，攜程股價(jià)漲幅超過20%，總市值64億美元。近年來，很多人對攜程的模式變得越來越重，呼叫中心從8000人變成了2萬多人。攜程變重，真的錯(cuò)了嗎？
談?wù)撨@個(gè)問題，我們先把攜程和去哪兒兩家的模式搞清楚。攜程網(wǎng)是一家OTA，聚合線下的酒店和機(jī)票產(chǎn)品，收取酒店和航空公司的傭金。去哪兒是一家垂直搜索公司，商業(yè)模式是把人吸引來，然后把流量導(dǎo)給OTA，收取OTA的傭金。攜程需要參與消費(fèi)者預(yù)定的整個(gè)過程，而去哪兒的角色相當(dāng)于一個(gè)導(dǎo)購，通過垂直搜索的技術(shù)，把消費(fèi)者帶到指定的OTA那里去。去哪兒保障消費(fèi)者的，是讓OTA按時(shí)出票。至于改簽、退票，消費(fèi)者需要找相應(yīng)的航空公司。
攜程呢？由于消費(fèi)者整個(gè)交易環(huán)節(jié)全在攜程進(jìn)行，所以用戶碰到，可以全程找攜程。你在攜程訂了一張機(jī)票，他不僅要保證能正常出票，還可以為了進(jìn)行退改簽（收多少費(fèi)，按航空公司的規(guī)定）。攜程這樣做，有什么好處呢？
1、大幅提高用戶體驗(yàn)。攜程的呼叫中心，承載的功能有很多：預(yù)定、改簽、咨詢等。而攜程建這2萬多人的呼叫中心，肯定不是閑得蛋疼。而是有的服務(wù)，必須要通過人工來解決。舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦樱阂粋�(gè)要投訴，你總不能讓滿懷怒火的人，對著攜程的頁面發(fā)火吧？處理退改簽，是呼叫中心的一個(gè)重要功能。用戶在攜程上完成的訂單，可以直接打電話到攜程的客戶，就可以完成。這樣的好處是什么呢？1、簡單。我不需要再去查航空公司的號碼，再去退改簽。2、高效。攜程的呼叫中心是24小時(shí)的，效率和專業(yè)程度遠(yuǎn)超航空公司。
2、提高行業(yè)的門檻。這個(gè)角度看，有點(diǎn)像電商的自建物流。對于OTA來說，呼叫中心就是電商的“配送員”。早在2010年5月，攜程就在江蘇南通建了第二呼叫中心。這比第二名藝龍?jiān)缌?年（藝龍于2012年在合肥建第二呼叫中心）。呼叫中心的作用，除了上文提到的處理退改簽、咨詢，還可以用于booking。誰的呼叫中心人數(shù)越多，運(yùn)營的更有效，線下的booking效果就會更好。這就相當(dāng)于京東的自建物流，同樣的商品，京東和別人的價(jià)格一樣的話，京東能明天送達(dá)，對消費(fèi)者就有吸引力。呼叫中心對于OTA來說，也是一道門檻。
作為機(jī)票、酒店預(yù)定的老大，攜程無論是從用戶數(shù)量以及和供應(yīng)商的議價(jià)能力上，都是無可爭議的第一。至于攜程的不足之處，個(gè)人觀點(diǎn)是：無線和度假產(chǎn)品。截至2013年第二季度，移動(dòng)端的下載總量為5000萬，單個(gè)平臺的下載量為131萬次（去哪兒為351萬次）。所以攜程需要在移動(dòng)端不斷的收購。度假產(chǎn)品上，二季度的總營收僅為3000萬美元，而專做度假產(chǎn)品的途牛旅行網(wǎng)，一個(gè)季度的銷售額近10億！
攜程，還是那個(gè)攜程。不是所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都要輕資產(chǎn)。去哪兒和攜程都可以說成互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程做的是把傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，去哪兒則通過垂直搜索的模式救活了一大批中小OTA。
不管是酒店還是度假產(chǎn)品，目前都沒有完全互聯(lián)網(wǎng)化，未來還有很大的想象空間。攜程的老大地位，未來幾年仍將保持。
（另：寫本篇文章，作者不持有攜程美股任何倉位）
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本文標(biāo)題：再思攜程：再辯輕重
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