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　　商業銀行在網上銀行業務領域的競爭正在升級。

　　隨著各家銀行的競爭從線下柜臺交易延伸至線上網銀交易，交易替代率、客戶數、交易量等已是衡量這場“硬仗”的關鍵指標。

　　但商業銀行并不僅僅滿足于追求這些數字和指標，新一輪網上銀行的爭奪將圍繞優化用戶體驗這一軟實力大做文章。讓客戶獲得更加良好的體驗、實現網上銀行服務能力呈幾何級增長，正在成為銀行維護存量客戶及拓展潛在客戶的利器所在。

　　網銀升級進行時

　　隨著互聯網信息技術的不斷發展，金融服務的信息化替代傳統物理網點化、“網絡銀行”替代“磚頭銀行”已是必然趨勢。在此形勢下，電子銀行成為當下國內外各主要商業銀行的重點發展領域，并迅猛擴張。

　　2012年12月下旬中國金融認證中心發布《2012中國電子銀行調查報告》(下稱《報告》)顯示，中國電子銀行業務連續三年呈增長態勢。68%的用戶使用網上銀行替代了一半以上的柜臺業務，部分銀行網銀替代率甚至超過85%。

　　《報告》統計數據顯示，網上銀行用戶數量在電子銀行用戶中依然占據主導地位。其中，在個人網銀方面，2012年全國個人網銀用戶比例為30.7%，較2011年增長3個百分點;40%的個人網銀用戶擁有多個網銀賬戶，個人網銀柜臺業務替代率達56%。

　　而隨著電子銀行市場競爭的激烈，商業銀行已不僅僅滿足于追求網上銀行的交易替代率、客戶數和交易量等硬指標。

　　“過去銀行的網上銀行業務更多是滿足客戶的交易需求，即客戶業務辦理從柜臺渠道轉移到在線渠道，在發展初期客戶體驗容易被忽略。但隨著客戶數量不斷增長、網上業務量日益增加、客戶金融需求越來越呈現出個性化與多樣化，客戶體驗越來越受到銀行的重視。”中行電子銀行部相關人士表示。

　　如何提升客戶使用網上銀行的體驗是各家銀行留住存量客戶、吸引新增客戶的重要法寶之一。中行2012年年報顯示，個人網銀客戶數達到9142.36萬戶，較2011年年末增長64.08%。

　　除了同業競爭壓力之外，互聯網公司、第三方支付公司紛紛將觸角伸向金融領域，為客戶提供支付結算綜合服務甚至其他融資便利服務，并提供傳統商業銀行所不能提供的個性化服務而獲得的客戶黏性，這種優勢正在對銀行存量及潛在客戶的維護及拓展產生威脅。

　　在網上銀行面臨“內憂外患”之勢下，2012年下半年以來，多家銀行紛紛對個人網銀系統進行全面升級。記者從中行電子銀行部了解到，近日中國銀行正式推出個性風格網上銀行，在原有網銀功能的基礎上，新增了常用功能定制、皮膚定制、資訊服務、動態演示等多項增值服務，同時引入全新設計的操作界面，其個性化定制、多窗口展現和拖拽式操作等特點，將有效提升用戶體驗。

　　實際上，在各家銀行加快電子銀行創新發展和經營轉型的新形勢下，不斷升級網上銀行服務是中行建設智慧銀行戰略的重要一步。

　　中行樣本

　　通過提供多樣化的金融服務，持續優化客戶服務體驗是各家銀行力爭在新一輪網上銀行競爭中占據有利位置的題中之義。

　　點點鼠標，打開紅與藍搭配的個人網上銀行頁面;同時給網銀“換膚”，可以隨心所欲選擇簡約風格或者清新風格;不知道怎么操作?點擊“新手上路”，系統會通過小動畫的方式幫助你快速了解網銀使用技巧;想試試投資理財，可以把投資功能放在“常用功能”中，每次登錄即可便捷地查詢理財產品;想在一個窗口查看賬戶余額的同時在另一個窗口查詢理財產品收益率信息，并購買自己滿意的產品，可隨時通過拖拽式操作來提高效率……沒錯，這些都是全新升級的中行個性風格網銀為客戶帶來的全新使用體驗。

　　據悉，中行個性風格網銀是其“電子銀行用戶體驗提升項目”的成果。該創新項目應用WEB2.0技術，通過用戶體驗咨詢結合中行的業務發展方向，從用戶主流群體出發，在不改變后臺業務邏輯的基礎上進行研發，向個人客戶提供與原有經典版網銀風格完全不同的個性風格網銀。

　　此次中行升級的個性風格網銀將呈現四大亮點：WEB2.0前沿技術應用、前瞻性用戶體驗設計、人性化信息幫助體系以及用戶個性化設計。

　　在WEB2.0前沿技術應用方面，中行個性風格網銀提供多功能并行服務、多窗口同時操作、局部信息刷新和直接拖拽賬戶特效操作等多項新技術。例如，應用多功能并行技術，用戶可以同時打開多個服務，每個服務會以標簽的形式顯示在導航欄，用戶在各個服務間進行切換時，可直接點擊導航欄對應的標簽即可顯示此服務，且在各個標簽頁進行切換時，原有頁面信息不會丟失，不想使用某功能時，直接點“×”關閉即可，既簡便又直觀。如用戶打開了轉賬匯款、基金、電子支付、貨款管理等業務，如果用戶想在這些業務之間進行切換，只需點擊導航欄里的轉賬匯款、基金、電子支付、貨款管理標簽即可。

　　在前瞻性用戶體驗設計方面，中行個性風格網銀全方位了解用戶的真實使用體驗，通過問卷調查、用戶訪談以及功能測試，了解用戶在使用產品(服務)的過程中的真實心理感受，以及對現有網銀的評估，從而收集和整理提升客戶體驗的重要信息。針對得出的數據跟用戶訪談記錄得出的結果，在設計中充分考慮到產品(服務)的優越性與用戶體驗性相結合，融入創新的設計方式與理念，并引領全新的用戶使用習慣。

　　同時，個性風格網銀全面體現中行特色的頁面設計，采用中行LOGO為主色調紅與藍搭配，整體色調大氣、穩重，頁面的寬度采用最適宜大眾顯示器的分辨率1024*768下標準寬度1010px，高度自適應瀏覽器使用戶在視覺上感覺更加寬闊明亮。

　　在人性化信息幫助體系方面，中行個性風格網銀將使用比如頁面幫助信息、容錯設計、簡單直觀的多媒體幫助系統等最新技術以及詳細的幫助系統，能夠讓新用戶輕松上手，快速掌握操作方法，老用戶也會感覺使用本產品時更加方便、快捷。比如在客戶操作的同步對錯誤情況進行判斷，并及時提醒及引導客戶完成正確操作，避免客戶重復操作的麻煩。

　　在用戶個性化設計方面，中行個性風格網銀提供兩版皮膚、歡迎頁面的元素個性化設置和定制專屬常用功能等個性化應用。例如個性風格網銀從用戶個性化需求考慮出發，在考慮到不改變后臺業務邏輯的基礎上，考慮到用戶喜好，用戶可以在“我的視覺”風格定制中，可以選擇簡約風格和清新風格。

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