電商渠道向來(lái)以同質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)利器，然而低價(jià)的背后，也隱藏著一個(gè)潛規(guī)則：電商渠道漸成假冒偽劣產(chǎn)品一個(gè)重要的傾銷(xiāo)場(chǎng)。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，淘寶雙皇冠賣(mài)家“新太數(shù)碼通訊”涉嫌銷(xiāo)售蘋(píng)果“翻新機(jī)”，以次充好，而消費(fèi)者在購(gòu)得假貨后卻陷入了投訴無(wú)門(mén)的窘境。
除了以蘋(píng)果翻新機(jī)為代表的手機(jī)產(chǎn)品外，奢侈品、時(shí)尚品牌、化妝品等也正在被“山寨”軍團(tuán)侵蝕，以假亂真、以次充好等現(xiàn)象愈演愈烈，這逐漸成為電商領(lǐng)域不得不正視的“行業(yè)毒瘤”。而目前國(guó)內(nèi)尚未出臺(tái)全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，基本依靠行業(yè)自律。但有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)的自律只是軟性標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)期待著相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)。
案例
買(mǎi)到翻新機(jī)卻投訴無(wú)門(mén)
手握多項(xiàng)證據(jù)，在淘寶上買(mǎi)到一部iPhone4S翻新機(jī)的張海亮(化名)卻最終投訴無(wú)門(mén)。2012年11月6日，張海亮在淘寶網(wǎng)“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果iPhone4S,賣(mài)家在商品介紹中承諾，該產(chǎn)品“未拆封未激活”。
商品收貨后，張海亮并未發(fā)現(xiàn)異常情況，正常使用了三個(gè)月。然而在今年2月中旬，張海亮發(fā)現(xiàn)他的這部蘋(píng)果手機(jī)突然無(wú)法開(kāi)機(jī)了。他于當(dāng)月18日急忙拿去蘋(píng)果售后部進(jìn)行維修。令張海亮驚訝的是，蘋(píng)果售后人員表示，由于張海亮的手機(jī)屏幕并非蘋(píng)果公司原裝，而且手機(jī)曾經(jīng)被拆解過(guò)，因此無(wú)法保修。
張海亮向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者出示了一張?zhí)O果售后部于2月18日出具的手機(jī)維修診斷證明書(shū)。該證明書(shū)對(duì)張海亮的手機(jī)作出如下說(shuō)明：“由于該手機(jī)非原裝屏因此不能保修”。頗感意外的張海亮又按照手機(jī)上的IMEI序列號(hào)查詢(xún)蘋(píng)果官網(wǎng)。蘋(píng)果官網(wǎng)內(nèi)容顯示，這臺(tái)手機(jī)的電話(huà)技術(shù)支持已過(guò)期，而一年期的維修和服務(wù)保修期限將于2013年10月18號(hào)到期。以此消息倒推，該款手機(jī)的激活時(shí)間為2012年10月18號(hào)，但張海亮購(gòu)買(mǎi)此款手機(jī)的日期為2012年11月6日，比該款手機(jī)的激活時(shí)間晚了近半個(gè)月。
此時(shí)，張海亮才驚呼上當(dāng)，原來(lái)自己高價(jià)買(mǎi)來(lái)的蘋(píng)果iPhone4S手機(jī)竟然被人做過(guò)手腳，是一臺(tái)“翻新機(jī)”。
所謂“翻新機(jī)”，是指造假者把一些收回的二手手機(jī)，經(jīng)過(guò)化學(xué)液體將其清理干凈，然后重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器和相應(yīng)外包裝，以當(dāng)作新機(jī)二次上架銷(xiāo)售的手機(jī)。
得知上當(dāng)后的張海亮立即向淘寶上的賣(mài)家“新太數(shù)碼通訊”的客服進(jìn)行投訴，表示自己買(mǎi)到了一臺(tái)翻新機(jī)。對(duì)方卻回應(yīng)稱(chēng)：“親，我們沒(méi)有賣(mài)過(guò)拆過(guò)的機(jī)子，除非是你自己拿去換過(guò)的。”
與賣(mài)家協(xié)商無(wú)果后的當(dāng)天，張海亮向淘寶網(wǎng)作出舉報(bào)，理由為新太數(shù)碼通訊銷(xiāo)售假貨，舉報(bào)編號(hào)為103013460。他在舉報(bào)信中義憤填膺地表示，強(qiáng)烈要求淘寶給這樣的賣(mài)家以嚴(yán)厲懲罰，不要攪壞了這個(gè)平臺(tái)，傷害更多買(mǎi)家的利益。
令他難以相信的是，10天過(guò)后，淘寶網(wǎng)宣布舉報(bào)已結(jié)束。并給出了這樣的處理意見(jiàn)：“親愛(ài)的會(huì)員您好，您所提交的舉報(bào)我們已經(jīng)收到，淘寶一直以來(lái)不遺余力地打擊假貨，維護(hù)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，我們一直在行動(dòng)，感謝您的配合！”
對(duì)此回應(yīng)結(jié)果，張海亮感覺(jué)“難以接受”。據(jù)其介紹，在整個(gè)舉報(bào)流程中，淘寶網(wǎng)客服沒(méi)有與他進(jìn)行過(guò)任何溝通，也沒(méi)有要求他提交任何證據(jù)。而最終，一次有確切證據(jù)支撐的舉報(bào)，卻以“不了了之”的方式而收?qǐng)觥?/p>
無(wú)奈之下，張海亮只好又撥打了淘寶網(wǎng)人工客服，客服人員表示，由于張海亮的訂單已經(jīng)收貨超過(guò)90天，因此不予受理。
“即使我個(gè)人的損失不追究，但是我已經(jīng)反映了有賣(mài)家在淘寶平臺(tái)賣(mài)假貨、賣(mài)翻新機(jī)，他們應(yīng)該懲罰賣(mài)家。但是客服卻說(shuō)，他們不負(fù)責(zé)，因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了90天。”張海亮頗感氣憤和無(wú)奈。
對(duì)于這種情況，上海大邦律師事務(wù)所合伙人游云庭向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，電商通常利用評(píng)價(jià)機(jī)制作為制衡假貨的主要手段，消費(fèi)者可以在收貨后采取追加評(píng)論的方式警示其他購(gòu)買(mǎi)者警惕假貨風(fēng)險(xiǎn)。
不過(guò)他也補(bǔ)充說(shuō)，“淘寶采取3個(gè)月的有效投訴期限，主要是出于企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的考慮。但是，消費(fèi)者有時(shí)超過(guò)時(shí)限才能發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題，在這種情況下，淘寶也應(yīng)該給消費(fèi)者的投訴指點(diǎn)迷津或予以幫助，如提供售假商家的詳細(xì)信息，從而協(xié)助消費(fèi)者采取后續(xù)的司法或行政手段投訴，而不應(yīng)一刀切式地不予理睬。”
淘寶公關(guān)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，淘寶按照國(guó)家的三包政策及法律法規(guī)制訂了相關(guān)的售后服務(wù)政策，在3個(gè)月內(nèi)受理消費(fèi)者的有關(guān)投訴。
追蹤
多名消費(fèi)者上當(dāng)
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者登陸淘寶網(wǎng)上的“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店后，發(fā)現(xiàn)這竟然是一家雙皇冠的淘寶賣(mài)家。記者注意到，該網(wǎng)店主要銷(xiāo)售蘋(píng)果手機(jī)和周邊配件，且公開(kāi)對(duì)外宣傳：“七天退換、先行賠付、假一賠三”。
張海亮購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果iPhone4S已經(jīng)累計(jì)有3930條評(píng)價(jià)，產(chǎn)品綜合評(píng)分為4.7分。記者在該商品的差評(píng)記錄中發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有很多消費(fèi)者反映在該店買(mǎi)到了翻新機(jī)，但蹊蹺的是，這家網(wǎng)店仍然“安然無(wú)恙”。
一位來(lái)自四川成都的買(mǎi)家表示，當(dāng)時(shí)賣(mài)家也宣稱(chēng)“未拆封”，但郵寄到手時(shí)，這位買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的iPhone4S屏幕保護(hù)膜都貼好了，而查詢(xún)之下發(fā)現(xiàn)該款手機(jī)早在幾個(gè)月前便被激活了。沒(méi)用幾天，該款手機(jī)的wifi就不能用了，“拿去一家私營(yíng)非授權(quán)的蘋(píng)果維修店維修時(shí)就花了400元。”最后，這位買(mǎi)家警示道：“朋友們不要上了賣(mài)家的當(dāng)，買(mǎi)了后悔一輩子。”
另一位消費(fèi)者在評(píng)論中也表示，當(dāng)初自己收到iPhone4S后就發(fā)現(xiàn)根本不是新機(jī)。拆包之后發(fā)現(xiàn)，在這臺(tái)號(hào)稱(chēng)“未拆封”的iPhone4S上居然貼了閃鉆的膜，再一細(xì)看，手機(jī)右下角竟有一個(gè)缺口。據(jù)這位消費(fèi)者介紹，“官網(wǎng)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)是去年6月份首次激活的，賣(mài)家說(shuō)保修時(shí)間說(shuō)的是店保，官網(wǎng)時(shí)間本來(lái)就是對(duì)不上的。我認(rèn)栽，不過(guò)大家就還是別上這個(gè)當(dāng)了。”或許是為了證明自己所說(shuō)非虛，這位受害消費(fèi)者還在后文中貼上了自己iPhone4S的細(xì)節(jié)圖，以證明自己確實(shí)買(mǎi)到了翻新機(jī)。
造假
翻新機(jī)背后的利益鏈條
記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，以熱銷(xiāo)的iPhone為代表的手機(jī)翻新機(jī)不僅在網(wǎng)上泛濫，而且已經(jīng)形成了一條環(huán)環(huán)相扣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
從事蘋(píng)果相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)支持和銷(xiāo)售多年的阿左告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前市場(chǎng)上流通的iPhone4S翻新機(jī)越來(lái)越多，普通消費(fèi)者根本難以區(qū)分翻新機(jī)與正品行貨的區(qū)別。“在外觀上比較容易分辨的是聽(tīng)筒和喇叭的防塵網(wǎng)，如果這兩樣配件完全匹配的是原裝產(chǎn)品，歪斜的比較容易是翻新機(jī)。如果拆開(kāi)后就更容易分辨了，一些翻新機(jī)主板曾被維修，并且使用了非原裝的零部件。”
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本文標(biāo)題：電商成假冒偽劣傾銷(xiāo)場(chǎng) 消費(fèi)者維權(quán)難度大
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