幾個月前，我在佛羅里達(dá)州的奧姆耐酒店發(fā)表演說。在演說開始前大約20分鐘，賓館的WiFi設(shè)備發(fā)生故障。我無法連接網(wǎng)絡(luò)，這簡直要了我的命，當(dāng)時我正準(zhǔn)備向聽眾們展示YouTube.
于是我拿出自己的黑莓手機，在社交網(wǎng)站Twitter上發(fā)了一條微博。8分鐘之后，奧姆耐酒店的一名技術(shù)人員走進(jìn)了會議廳。他問道：“先生，您是不是無法連接WiFi？我馬上就去地下室，重新連接路由器。請稍等，好嗎？”
過了3分鐘后，我的網(wǎng)絡(luò)連接成功。當(dāng)聽眾陸續(xù)進(jìn)入會議廳落座時，我已經(jīng)把視頻下載到電腦上。我很快又發(fā)了另一條微博，寫道：“奧姆耐酒店的客戶服務(wù)無懈可擊！”
為什么會如此？因為奧姆耐酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則。她預(yù)見到將投訴者轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者的可能性。她抓住了這次機遇，并獲得了應(yīng)有的回報。她要做的只是用對講機與技術(shù)人員通話，讓他前去查看網(wǎng)絡(luò)并且解決問題。她將針對酒店服務(wù)的小投訴轉(zhuǎn)化為巨大的盈利手段，同時阻止了事態(tài)嚴(yán)重化的傾向。而關(guān)鍵的一點在于，勞麗預(yù)見到傾聽客戶意見的好處。
在社交媒體時代，你的公司是否采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則呢？你越是迅速應(yīng)對危機，越能夠迅速解決問題、渡過難關(guān)，并繼續(xù)前進(jìn)，獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問題，那么你下次遇到類似問題時，就不會煩惱。 上一頁1 234 下一頁
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本文標(biāo)題：社交網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)
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