上線(xiàn)后不足百日，網(wǎng)易機(jī)票便悄然下線(xiàn)。
4月2日，網(wǎng)易宣布其機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)暫停服務(wù)。網(wǎng)站聲明給出的解釋是“因技術(shù)維修需要”，但未給出恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間。
網(wǎng)易機(jī)票的“臨時(shí)歇業(yè)”引發(fā)坊間討論，有業(yè)內(nèi)人士甚至據(jù)此推斷網(wǎng)易機(jī)票“水土不服”。在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)，網(wǎng)易公關(guān)部經(jīng)理劉有才駁斥了此說(shuō)法。他稱(chēng)，網(wǎng)易機(jī)票自去年12月底上線(xiàn)以來(lái)，“業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常好”，此次暫停是“公司根據(jù)自身發(fā)展做出的業(yè)務(wù)調(diào)整”。
網(wǎng)易機(jī)票到底為何倉(cāng)促下線(xiàn)？而雙方的“唇槍舌戰(zhàn)”，亦將另一個(gè)重要問(wèn)題提置案頭：對(duì)于“風(fēng)光無(wú)限好”的在線(xiàn)旅游預(yù)訂業(yè)、尤其機(jī)票預(yù)訂業(yè)來(lái)說(shuō)，其競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻到底有多高？
歇業(yè)背后
時(shí)間推回到2010年12月28日。當(dāng)天，網(wǎng)易宣布進(jìn)軍在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，并推出網(wǎng)易機(jī)票業(yè)務(wù)。這是繼淘寶、百度以后，第三家殺入在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。
根據(jù)網(wǎng)易當(dāng)時(shí)的說(shuō)法，“低價(jià)”和“高品質(zhì)的服務(wù)”會(huì)是其機(jī)票業(yè)務(wù)的兩大王牌。用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)易在線(xiàn)預(yù)訂國(guó)內(nèi)各大航空公司航班，且價(jià)格將比大多數(shù)預(yù)訂網(wǎng)站“便宜”。
然而，風(fēng)光上線(xiàn)不足百日，網(wǎng)易機(jī)票即掛出了“暫停服務(wù)”的通知，且不曾告知再度上線(xiàn)的時(shí)間。確實(shí)是 “技術(shù)維護(hù)需要”嗎？
記者獨(dú)家獲悉，“歇業(yè)”背后確有隱情。其真正原因是，網(wǎng)易機(jī)票的服務(wù)后臺(tái)提供方——上海市軍利航空有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海軍利”)的破產(chǎn)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)無(wú)法繼續(xù)。
和攜程、藝龍這類(lèi)從航空公司直接獲取票源的機(jī)票代理網(wǎng)站不同，網(wǎng)易選擇了和第三方合作，網(wǎng)易機(jī)票從票源到售后一系列的服務(wù)由上海軍利提供。上海軍利是上海地區(qū)有名的傳統(tǒng)大型機(jī)票代理商，主做批發(fā)機(jī)票，其大部分機(jī)票通過(guò)各種中小票臺(tái)銷(xiāo)售。
“簡(jiǎn)單地說(shuō)，網(wǎng)易機(jī)票充當(dāng)了軍利的一個(gè)銷(xiāo)售渠道，”一位不愿透露姓名的知情者對(duì)記者稱(chēng)，考慮到網(wǎng)易的平臺(tái)影響力，軍利方面甚至“貼錢(qián)”讓給網(wǎng)易很多特價(jià)機(jī)票。
福兮禍所倚。3月10日前后，上海軍利因?yàn)橘Y金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)，主要航空公司亦相機(jī)取消對(duì)軍利的銷(xiāo)售代理授權(quán)。此外，軍利還面臨著與合作的支付企業(yè)、航空公司、上千家二級(jí)代理的一系列債務(wù)問(wèn)題。
幾乎與此同時(shí)，網(wǎng)易機(jī)票宣告停業(yè)。一位內(nèi)部人士透露，由于軍利方面中斷了一系列后臺(tái)服務(wù)支持，期間網(wǎng)易只得以墊付資金方式為有退改簽需求的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
“我們的合作伙伴軍利確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題。”4月14日，網(wǎng)易公關(guān)經(jīng)理劉有才對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》坦承，這亦是網(wǎng)易方面第一次向外界披露此事。他稱(chēng)，目前網(wǎng)易已經(jīng)終止了和軍利的合作，近期將發(fā)布正式公告說(shuō)明此事。
而對(duì)于那些此前在網(wǎng)易訂票，有退改簽需求的顧客，網(wǎng)易會(huì)隨后推出補(bǔ)充后續(xù)服務(wù)，劉有才稱(chēng)“網(wǎng)易絕不會(huì)因?yàn)楹献骰锇槌鍪拢芙^對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任”，他稱(chēng)，網(wǎng)易正預(yù)備開(kāi)通一個(gè)專(zhuān)門(mén)的辦公室熱線(xiàn)電話(huà)(此前的400電話(huà)服務(wù)方為軍利)，處理退改簽業(yè)務(wù)。
除此之外，目前網(wǎng)易正在和主要機(jī)票代理商、旅游服務(wù)提供商等洽談合作，未來(lái)網(wǎng)易機(jī)票“將不再限于和單一的代理商合作”。劉有才透露，網(wǎng)易將會(huì)轉(zhuǎn)型為一家“有競(jìng)爭(zhēng)力的在線(xiàn)旅游平臺(tái)”。
很明顯，這和當(dāng)初網(wǎng)易機(jī)票上線(xiàn)時(shí)所確立“二級(jí)代理商角色”、“渠道角色”相比，是不小的改變。
難啃的骨頭
軍利破產(chǎn)、繼而網(wǎng)易受累暫停機(jī)票業(yè)務(wù)只是問(wèn)題的一種極端化體現(xiàn)。此次事件的啟示至少包括兩點(diǎn)：第一，機(jī)票預(yù)訂并非無(wú)根之木、無(wú)源之水，僅僅滿(mǎn)足于充當(dāng)渠道角色很容易受制于人、無(wú)法掌控局勢(shì)。
同樣重要的還有第二點(diǎn)，即貌似“風(fēng)光無(wú)限好”的機(jī)票預(yù)訂業(yè)存在著不低的“門(mén)檻”。專(zhuān)業(yè)旅游研究機(jī)構(gòu)藝恩咨詢(xún)副總裁侯濤認(rèn)為，這也正是被大多數(shù)新進(jìn)入者所忽略的。
2010年中國(guó)在線(xiàn)旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模為61.6億元，相比2009年的38.9億元，同比增長(zhǎng)58.4%。也正是在這一年，盛大、騰訊、網(wǎng)易、淘寶，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭前仆后繼地跳進(jìn)了這塊市場(chǎng)，它們向攜程、藝龍這些業(yè)內(nèi)原有寡頭競(jìng)相開(kāi)炮，一時(shí)間群雄逐鹿，熱鬧非凡。
就在人人都揣測(cè)攜程市場(chǎng)份額必將受到?jīng)_擊的時(shí)候，2011年2月14日，攜程發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，其機(jī)票預(yù)訂收入在過(guò)去一年里年增長(zhǎng)39%，增速兩倍，且高于市場(chǎng)平均水平。
事實(shí)上，斷不可輕視攜程、藝龍這些多年深耕在線(xiàn)旅游的“地頭蛇”的實(shí)力。除了多年在旅行消費(fèi)中形成的口碑乃至消費(fèi)慣性，它們?cè)诼眯蟹⻊?wù)上的專(zhuān)業(yè)性，亦不是僅僅靠產(chǎn)品的低價(jià)格和互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)的高流量就可撼動(dòng)的。
以攜程為例。攜程銷(xiāo)售一張機(jī)票，會(huì)細(xì)分為20個(gè)流程、有61個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出整個(gè)過(guò)程中會(huì)有211個(gè)差錯(cuò)可能，繼而安排專(zhuān)人進(jìn)行把關(guān)。“這樣精細(xì)化的管理是任何C2C網(wǎng)站都做不到。”攜程副總裁莊宇翔對(duì)此不無(wú)自豪。
而在中國(guó)市場(chǎng)，相當(dāng)部分用戶(hù)還習(xí)慣于線(xiàn)上線(xiàn)下互相支持配合的服務(wù)，call centre(呼叫中心)在一段時(shí)期內(nèi)依舊會(huì)是在線(xiàn)旅游預(yù)訂的主要手段。有數(shù)據(jù)顯示，在機(jī)票的電話(huà)預(yù)訂中，40%的電話(huà)呼入發(fā)生在售前、30%發(fā)生在售后。可見(jiàn)除了預(yù)訂之外，呼叫中心還有繁重的信息咨詢(xún)、退改簽等服務(wù)職能。
這意味著，當(dāng)下淘寶、網(wǎng)易所倡導(dǎo)的“純?cè)诰�(xiàn)預(yù)訂”方式一定時(shí)期內(nèi)還無(wú)法成為市場(chǎng)的主流。
“在線(xiàn)旅游其實(shí)具有較高的進(jìn)入門(mén)檻，不僅要求具有完備的搜索技術(shù)，還需有把客戶(hù)資源轉(zhuǎn)化為有效訂單的能力，運(yùn)營(yíng)資源和服務(wù)能力很關(guān)鍵。”國(guó)內(nèi)某旅游網(wǎng)站老總在談到這一問(wèn)題時(shí)如此表態(tài)。
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本文標(biāo)題：不足百日下線(xiàn) 網(wǎng)易機(jī)票歇業(yè)背后
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