Udesk打造多渠道標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)客服平臺，獲DCM中國300萬美元A輪融資
傳統(tǒng)的客服大多是通過電話完成的，現(xiàn)在崛起的社交網(wǎng)絡(luò)和移動App、IM應(yīng)用讓用戶可以更方便地反饋意見。但是如何保證這些意見及時(shí)集中地到達(dá)客服人員那里，對企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問題。
Udesk提供的是整合多渠道的服務(wù)平臺，通過與包括傳統(tǒng)Call Centre的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，最終把用戶反饋匯集到同一個(gè)界面內(nèi)，方便客服人員操作。如下圖所示，商家可以綁定企業(yè)微博、微信服務(wù)號、IM應(yīng)用和電話，同時(shí)可以添加多個(gè)客服人員協(xié)同工作。
幫助中心則是Udesk提供的一項(xiàng)附加服務(wù)。由于用戶反饋的問題中有很大一部分是重復(fù)的，幫助中心可以創(chuàng)建“知識庫”，企業(yè)用戶可以自定義字段對反饋進(jìn)行初步篩選，減少客服人員的重復(fù)工作。
對于Udesk而言，中小型企業(yè)是最大的目標(biāo)用戶群，預(yù)計(jì)這是一個(gè)500億人民幣的市場。大企業(yè)可能需要很多定制化服務(wù)，合作周期長，而Udesk希望做提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的平臺，將簽單周期控制在一個(gè)月內(nèi)。以10到50個(gè)客服的規(guī)模為例，每十人的客單價(jià)約為一年2到3萬人民幣。
CEO于浩然很重視簽單過程中銷售人員的專業(yè)性，因此完成此輪融資后，Udesk準(zhǔn)備擴(kuò)大銷售團(tuán)隊(duì)，迅速占領(lǐng)2B市場;同時(shí)擴(kuò)展運(yùn)營和研發(fā)團(tuán)隊(duì)。對DCM中國的聯(lián)合創(chuàng)始人林欣禾而言，更看重的是這個(gè)有較多2B業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、重視銷售的小團(tuán)隊(duì)，之前在投資58同城、UCloud、紛享銷客時(shí)也是出于同樣的考慮。
B端用戶大多是有對企業(yè)級Saas應(yīng)用付費(fèi)習(xí)慣的，他們更在意的往往是產(chǎn)品能否命中需求，后臺邏輯是否順暢，以及能否提供穩(wěn)定性好的服務(wù)。盡管市面上做客服IM應(yīng)用和客服平臺SDK的商家，但其實(shí)缺少一個(gè)可以把包括傳統(tǒng)、新興所有渠道統(tǒng)一的服務(wù)平臺，而這恰恰是一些B端用戶最需要的。
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