3月14日，由中國銀保傳媒主辦的2023中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)在北京成功舉辦。本屆峰會(huì)以“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”為主題，邀請(qǐng)了監(jiān)管部門、銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、以及咨詢機(jī)構(gòu)等共話銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新舉措。
據(jù)了解，本次峰會(huì)通過歷時(shí)一個(gè)多月的案例征集，共收到來自150多家銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)送的近400個(gè)案例，經(jīng)過專家評(píng)審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評(píng)出入選名單。
哈銀消費(fèi)金融憑借在服務(wù)新市民方面的創(chuàng)新舉措突圍而出，成功入選2022中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例，榮獲“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例”。
哈銀消費(fèi)金融積極“修煉內(nèi)功”，在3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日之際，哈銀消費(fèi)金融積極多措并舉維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在企業(yè)內(nèi)部，積極通過頂層設(shè)計(jì)和制度規(guī)范，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念貫穿到公司日常經(jīng)營以及業(yè)務(wù)管理中。
在頂層設(shè)計(jì)上，哈銀消費(fèi)金融持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)消保審查，梳理規(guī)范前線營銷行為，在客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、貸后檢查等重要環(huán)節(jié)提前做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建設(shè),提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，多方位保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
在制度規(guī)范上，哈銀消費(fèi)金融組織員工深入學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)，重點(diǎn)落實(shí)金融知識(shí)普及、反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及反洗錢等宣教培訓(xùn)工作。在2022年哈銀消費(fèi)金融還成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一級(jí)部門，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
在消費(fèi)者投訴問題上，成立了投訴處理專班，針對(duì)性的制定方案，規(guī)范了投訴處理流程，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，開展錄音質(zhì)檢，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，全方面提升客服服務(wù)能力，及時(shí)滿足消費(fèi)者的合理訴求。
此外，在客戶服務(wù)中，公司堅(jiān)持問題“溯源”及問題前置化管理，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。值得注意的是，哈銀消費(fèi)金融公司還設(shè)立了“總裁接待日”，對(duì)重點(diǎn)投訴案件，謝云立總裁“親核親問”，確保重要投訴事項(xiàng)妥善解決，把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，切實(shí)落實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益工作。
2022年度，哈銀消費(fèi)金融公司各季度的客戶投訴量呈顯著下降趨勢(shì)，同時(shí)客戶投訴率始終保持在較低水平，每十萬人投訴客戶數(shù)僅為1.57人，客戶投訴率從2021年的0.14%降至2022年的0.02%，降幅高達(dá)85%。
哈銀消費(fèi)金融表示，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益無小事，社會(huì)各界與各機(jī)構(gòu)應(yīng)共同發(fā)力，才能構(gòu)建綠色的消費(fèi)環(huán)境。下一步，哈銀消費(fèi)金融將持續(xù)延伸服務(wù)觸角，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高技術(shù)水平和風(fēng)控效率，通過多維度數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)難以解決的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的難題，讓消費(fèi)金融更好惠及民生。
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本文標(biāo)題：哈銀消金創(chuàng)新惠民，獲《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》 2022年度“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例”
地址：http://www.brh9h.cn/a/caixun/cjnews/314469.html
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