樂(lè)購(gòu)網(wǎng)訊 近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，“退換貨難”位列網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大問(wèn)題榜單，而淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)等知名購(gòu)物網(wǎng)站，均入選“2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴網(wǎng)站”。互聯(lián)網(wǎng)快時(shí)尚品牌凡客誠(chéng)品，憑借30條無(wú)條件退換貨、上門取退換貨等措施，投訴率連續(xù)三年直線下降，成就優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。
315期間，國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)購(gòu)第三方服務(wù)平臺(tái)――網(wǎng)上交易保障中心發(fā)布了《2012中國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》，評(píng)選出網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最滿意的網(wǎng)站，凡客誠(chéng)品名列前茅。
凡客誠(chéng)品推出30天無(wú)條件退換貨服務(wù)時(shí)，曾受到很多質(zhì)疑。因?yàn)榉部统兄Z，開(kāi)箱試穿——用戶收到VANCL的衣服時(shí)，可以當(dāng)面拆開(kāi)試穿，覺(jué)得滿意再付款收貨。而只要不滿意，30天內(nèi)還可以無(wú)理由退換貨。部分人推測(cè)，會(huì)有用戶利用這一規(guī)則，故意將衣服穿到28、29天再退換，從而“人人天天都可以穿新衣服”。然而凡客堅(jiān)信“用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)品牌的第一標(biāo)準(zhǔn)”，雖然飆升的企業(yè)成本摧毀了凡客盈利的可能，但這一切對(duì)凡客的未來(lái)都是有價(jià)值的。
事實(shí)也證明，通過(guò)30條無(wú)條件退換貨、上門取退換貨等優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的持續(xù)加強(qiáng)，這些舉措很快幫助凡客增強(qiáng)了品牌美譽(yù)度，在積累大量忠實(shí)用戶的同時(shí)，還獲得了良好的口碑效應(yīng)，且近三年的投訴率直線下降。此外，根據(jù)凡客數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，用戶也并非外界猜測(cè)的那樣的“無(wú)理”，退換貨的時(shí)間99%集中在前三天，退換貨的原因基本屬于尺碼不合適所致。
凡客誠(chéng)品CEO陳年曾說(shuō)到，要為用戶創(chuàng)造超出預(yù)期和想象的服務(wù)，才能換來(lái)更好的用戶體驗(yàn)及口碑。也正因此，凡客一直都在對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行提升和改進(jìn)。圍繞凡客的品牌理念，為用戶提供足夠時(shí)尚度，最高性價(jià)比的產(chǎn)品，以及最好的服務(wù)。凡客將堅(jiān)持用戶體驗(yàn)至上，時(shí)尚品牌經(jīng)營(yíng)之道。
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本文標(biāo)題：打造高品質(zhì)用戶體驗(yàn) 凡客連續(xù)三年投訴率降低
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