我們要將工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建議做如下的工作安排：
A、將客戶的數量、每個月的工作時間做一個綜合考慮，規定售后服務人員每天必須跟蹤處理的客戶數量，一般每天不低于跟蹤服務5個客戶;
B、一般每天的電話溝通數量不低于10個，電話量也是衡量售后工作的重要指標，如果沒有那么多客戶可以服務，那就要安排一些其他工作來做;
C、每個客戶必須保證每個月電話溝通一次，沒有理由，要自己想一些理由去服務客戶，和客戶保持必要的溝通，比如我了解的百度代理商就規定，每個客戶服務人員每個月必須給客戶打2次電話，月底讓客戶及時續費，并保證一定的續費率，就有獎勵，這個也就是BAIDU代理商的售后服務人員考核指標。
D、每個客戶，提前1個月或半個月就要告訴客戶，該什么時候繳納續費。
E、未來3個月就要到期的客戶，必須要重點跟蹤，一個月至少2次，讓客戶最后的印象很好。
F、每天定期查看部分會員的統計系統，了解具體情況。
G、每周定期把客戶回訪情況、客戶所提意見，做一個文檔，提交給運營管理人員，這點我在《B2B行業門戶網站策劃實戰研究報告》第四版里專門進行了講解，對于提高網站產品有非常大的作用。
H、設置售后服務人員時就需要設計一個售后服務管理系統放在網站后臺，供售后服務人員使用，在這里可以看到客戶商鋪的點擊情況、廣告點擊情況、客戶的登錄情況、客戶獲得咨詢信息、客戶是否及時的查看了在線留言或詢價信息等，一目了然。售后服務人員每天都必須要查看這個管理系統，對客戶要做一個充分的了解，重點是對那些很久都沒有來登錄的用戶，以及那些我們很久都沒有聯系的用戶進行跟蹤管理，系統會把這些客戶列出來，讓售后服務人員更直觀。
售后服務人員的提成比例如下：
售后服務人員提成比例，對于會員，可以根據續費率來決定提成的比例，一般在3%—6%之間， 每個網站根據網站實際情況，當地人員工資情況，來計算恰當的提成方案。
如果售后服務人員想拿高的工資，就必須提高續費率，一般售后服務人員的底薪要高于銷售人員，以保證售后服務人員的穩定性，因為續費率的高低其實與網站是否能真正給客戶帶來效果的關系更大，與售后服務人員的關系其實不是非常大。
銷售人員也要拿一定的續費提成，一般是續費額的2%—4%，計算入銷售人員的提成，如果客戶服務不能完成的續費，由銷售人員再進一步聯系，共同來完成續費。但不計算入銷售人員的業績。
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本文標題：B2B行業網站售后工作技巧及考核指標
地址：http://www.brh9h.cn/a/b2b/20130105/256285.html
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