受制于人力和物流的限制，國慶接單不發(fā)貨已成為很多淘寶店鋪的流行做法。而近日，天貓賣家國慶休假期間延遲發(fā)貨被判三萬違約金事件，卻讓這種買賣雙方都默許的做法背后的經(jīng)濟風險顯現(xiàn)出來。
種種跡象表明，事件中的買家有利用天貓規(guī)則惡意拍下商品并索賠牟利的嫌疑。有類似遭遇的淘寶賣家正在集合起來，要求淘寶更改假期間發(fā)貨規(guī)則，以免規(guī)則成為惡意索賠的新途徑。而淘寶方面表示，類似事件僅僅是個案，只有惡意索賠有數(shù)量化增加的趨勢，淘寶才可能會考慮對現(xiàn)有規(guī)則進行調(diào)整。
國慶不發(fā)貨被索賠三萬
由于2.5萬保證金被扣光，廣東珠海的天貓保健品類店鋪“十八籃”已經(jīng)關(guān)店歇業(yè)。國慶期間，盡管這家店鋪在首頁明顯位置掛出了假期不發(fā)貨的公告，仍舊有不同賬號的買家在集中的一個時段內(nèi)拍下10多萬的商品，并發(fā)起延遲發(fā)貨的索賠要求。
而按照天貓“72小時發(fā)貨”的規(guī)則，此種情況下賣家仍舊屬于延遲發(fā)貨，需要按照成交額30%的比例賠償買家違約金。“十八籃”就這樣被交易系統(tǒng)自動扣了3.2萬違約金。為了表示抗議，“十八籃”決定暫時不補交保證金。
更為緊要的是，“十八籃”開始聯(lián)系有類似遭遇的賣家，準備聯(lián)合向天貓施壓。在這家店鋪發(fā)起的“天貓退款門賣家維權(quán)”群里，已經(jīng)聚集了5家店鋪。幾個賣家都認為自己遭到了惡意購買和索賠。講到氣憤處時，甚至有人提議模仿去年10月的“淘寶圍城”事件，在其他大店鋪惡意購買并索賠以引起輿論注意。
“我們在淘寶三年了，以前國慶從來都是這樣做，沒遇到過這種事情。”想到被罰的那3.2萬可能永遠拿不回來，“十八籃”的業(yè)務(wù)負責人李小姐有點激動。根據(jù)她的介紹，收到扣款通知后，他們只能通過淘寶客服溝通此事，而沒有專門的小二對接。“每次打電話都是不同的客服，我們一遍遍陳述同樣的事實，而得到的回復都是一樣的。”
規(guī)則與現(xiàn)實脫節(jié)
對此，天貓方面回應稱，按照天貓規(guī)則，節(jié)假日店鋪無人留守，商品應當下架。首頁公告形式不能成為延遲發(fā)貨的免責理由。
但是，對于賣家來說，假期下架全部商品就意味著長達8天的時間“顆粒無收”。而假期只接單不發(fā)貨成為很多賣家、尤其是C類賣家的流行做法。
實際操作與明文規(guī)則之間出現(xiàn)了明顯脫節(jié)。退款事件讓這種買賣雙方都默許的做法背后的經(jīng)濟風險顯現(xiàn)出來。
根據(jù)“十八籃”的反饋，盡管假期間的交易量會比平日里下降近一半，但每天仍舊會有幾千單的交易。“我們肯定是想能賣一些是一些。”李小姐說。她認為，天貓至少應該對假期間的發(fā)貨規(guī)則另行規(guī)定。“我們也是正規(guī)公司，需要按照公司運作給工作人員放假，不可能在假期期間也正常發(fā)貨。”
但天貓方面并不認可商家這種假期無人值班、只接單不發(fā)貨的做法，并將其稱為“釣魚式營業(yè)模式”，即無人提供咨詢，無人處理售后，無人發(fā)貨，節(jié)后 “收網(wǎng)”。而且，在他們看來，天貓已經(jīng)在節(jié)前盡到了提醒義務(wù)。天貓稱，9月29日對全網(wǎng)商家進行了提醒，建議商在假期內(nèi)安排工作人員值班處理消費者投訴，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
在與淘寶溝通后，李小姐又向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福沙鏊芙^受理的答復讓她覺得店鋪陷入了維權(quán)無門的境地。
或成惡意索賠新途徑
受訪的七八家淘寶網(wǎng)和天貓店鋪對于退款事件表現(xiàn)出了一致的無奈：即使能基本認定對方是惡意索賠，但按照淘寶規(guī)則，最終結(jié)果可能只有自認倒霉。而讓他們恐慌的是，如果規(guī)則不修改，淘寶規(guī)則可能和曾經(jīng)評價體系一樣，成為惡意索賠的新途徑，讓他們防不勝防。
“十八籃”如今就面臨這樣的困境。后臺的數(shù)據(jù)顯示，發(fā)起索賠的訂單集中在10月3號凌晨3點左右，不少是重復下單。店鋪工作人員隨后與買家溝通，卻發(fā)現(xiàn)大量號碼是虛假號碼。在維權(quán)群里的賣家看來，這些跡象都是再明顯不過的惡意購買行為。
天貓方面也表達了自己的難處。惡意購買盡管是淘寶禁止的行為，但辨別起來非常困難，因此要執(zhí)行也有相當難度。天貓建議，商家應該盡量按照規(guī)則進行運營，以避免不必要的損失。
為了避免下次中招，“十八籃”已經(jīng)決定在下次長假下架全部商品。
淘寶延遲發(fā)貨退款流程詳解
按照淘寶的規(guī)則，淘寶網(wǎng)和天貓的商家必須在訂單生成后的72小時內(nèi)發(fā)貨。如果賣家延遲發(fā)貨，淘寶網(wǎng)商家需向買家支付實際成交金額的5%作為違約金，天貓的違約金比例是30%。
如果一位賣家未在72小時內(nèi)發(fā)貨，那么買家就可發(fā)起退款，并同時選擇索要違約金。申請?zhí)峤缓螅詫毾到y(tǒng)會預留3天時間給賣家申訴。如果賣家未在3天內(nèi)申訴提出異議，系統(tǒng)會將違約金直接從賣家的保證金中扣除給予買家。
此次事件中，“十八籃”賣家就是因為沒有值班客服處理該申訴，才會導致違約金被直接劃走。這也是淘寶官方節(jié)前提醒賣家安排值班人員處理投訴的原因。
據(jù)淘寶方面介紹，只要賣家響應了申訴，淘寶一般不會直接判定賣家違約，系統(tǒng)也不會直接劃款。“我們一般建議雙方協(xié)商解決，如果不行，再安排小二介入。”
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本文標題：淘寶發(fā)貨規(guī)則引賣家抗議 或成惡意索賠途徑
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