“淘寶帝國”處于風(fēng)口浪尖，繼職業(yè)差評師、職業(yè)刪差評師后，又再現(xiàn)淘寶店主“過勞死”，一系列事件的背后，折射出的是淘寶日益強(qiáng)大的同時(shí)，一些店主的生存壓力也越來越大。本期職場將關(guān)注淘寶賣家和淘寶客服們的酸甜苦辣。
工作強(qiáng)度大
本將于10月結(jié)婚、年僅24歲的杭州4鉆寶網(wǎng)店女店主“艾珺aj”最近在家中猝死。“艾珺aj”的死亡不是個(gè)例，今年5月，江蘇一名27歲的淘寶皇冠賣家因長期高強(qiáng)度工作導(dǎo)致腦出血死亡；去年9月，武漢一27歲網(wǎng)店店主因心臟病死亡……網(wǎng)店賣家長時(shí)間工作、飲食不正常、壓力大、無休假，雖然死亡只是極端個(gè)例，但亞健康已成為普遍狀態(tài)。
“自從全職經(jīng)營網(wǎng)店，生計(jì)全靠這個(gè)店，每天都有忙不完的事，找貨源、做圖片、寫簡介、和客人溝通、退換貨，只要阿里旺旺一響，不管正在吃飯還是休息，都得立刻回復(fù)，生怕錯(cuò)過一筆生意。”一名淘寶上的3鉆賣家昨天告訴記者，網(wǎng)店不像正常上班，朝九晚五，每天工作十二三個(gè)小時(shí)是常有的事，有時(shí)一日三餐都是對著電腦解決的。
客服高離職率
談到淘寶，就不得不說那些常年隱藏在電腦屏幕的另一邊，整天將“親”掛在嘴邊、似乎總有著用不完活力的網(wǎng)店客服們。他們要同時(shí)回應(yīng)多個(gè)客戶，有的還兼著店鋪的運(yùn)營和物品的打包。他們大多沒有嚴(yán)格的上下班時(shí)間，甚至沒有周末和休假，需要面對顧客的質(zhì)疑和謾罵，他們對投訴感到恐懼。
上海商報(bào)特約評論員，前程無憂首席人力資源專家馮麗娟告訴記者：“現(xiàn)在企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)客服的需求是巨大的。這源于客服人員的流動(dòng)性非常之大，客服從業(yè)人員平均工作6個(gè)月到一年就會選擇離職。”
客服的高離職率是有線索可循的。首先，客服的工作強(qiáng)度之高，有調(diào)查顯示有近五成的網(wǎng)店客服工作時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，更有業(yè)內(nèi)人士透露，如果客服在10分鐘內(nèi)不回復(fù)就扣錢，晝夜輪班制度就像家常便飯。第二，工作體驗(yàn)太差。由于不少客服的薪水與業(yè)績掛鉤，所以大部分客服對買家的態(tài)度都是小心翼翼。客服們經(jīng)常說的一句話，是“買家虐我千百遍，我待買家如初戀”。第三，工作壓力巨大，成就感低。馮麗娟告訴記者，目前，客服的從業(yè)人員大多在20歲左右，年輕氣盛難免會容易浮躁。其實(shí)從事客服行業(yè)最佳的年齡是40歲左右，這個(gè)年齡層次的從業(yè)者更有耐心，更穩(wěn)定。
客服的離職率居高不下，企業(yè)和雇主如何才能留住客服呢？客服如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài)呢？
前程無憂支招
馮麗娟表示，企業(yè)和雇主可以通過穩(wěn)固現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)，減少客服的流失。這意味著企業(yè)需要對客服有更多的關(guān)懷。
第一，增強(qiáng)培訓(xùn)的力度。這一舉措可以提高員工的職業(yè)技能，便于轉(zhuǎn)崗。
第二，適當(dāng)增加薪酬。雇主在增加薪酬的同時(shí)，也需要對員工更加關(guān)懷。在國外已有先例，每個(gè)月都會有專業(yè)的心理咨詢師為客服人員排解壓力。
對于客服人員，馮麗娟表示：“雖然顧客每天都會問類似的問題，但是側(cè)重點(diǎn)各不相同。顧客的需求會越來越差異化。客服人員要學(xué)會從平凡的工作中尋找到樂趣。”
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本文標(biāo)題：網(wǎng)店店主人前光鮮人后辛酸
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