其實，我對顧客體驗的認識也有段過程。
以前覺得它很虛，和“顧客為先”、“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”之類口號沒什么不同。認真端詳這四個字，是在亞馬遜主管其全球供應鏈的時候。那次，陪亞馬遜的創始人Jeff Bezos訪問我們的幾個美國和歐洲的訂單履行中心，他說自己對顧客體驗的體會，很快就有了升華。
他舉了這么幾個例子。
例一：在南美的一個島上發現一個stop sign，可能為了綠化考慮，該標志牌底色是綠色上面印白色“Stop”，結果總出事故。你知道，人們都習慣了紅燈停綠燈行。
例二：很多大門上都裝有一個把手，人們自然地去拉，結果發現不對應該推，仔細一看原來旁邊寫了一個字“Push”。把手本來就是用來拉的，無需文字說明。要推的門不需裝任何把手，讓人別無選擇只能推。
要理解什么是好的顧客體驗，不妨先看一看什么是不好的體驗。
人們習慣這樣表達：太麻煩，不方便，看不懂，太貴，沒有我想要的，不爽，態度很差，沒解決我的問題，等等。顯然，這樣之后基本不會再用，更別說推薦了。
具體一些，在電子商務里面，顧客體驗是什么呢？是配送員的態度嗎？是客服人員的態度嗎？是拿到的商品給顧客的喜悅嗎？
是，但又不完整。
它應該涵蓋了顧客從接觸一個網站到享受從該網站得到的服務和購買商品的全過程。
這種體驗軟性的和硬性的都有。比如說軟性的有：配送員不能在顧客門口抽煙；必須用規范的術語和專業的行為服務顧客；沒經過顧客容許不進門等。 硬性的有：配送是否及時，送到顧客手中的商品是否有誤等。
電子商務好的顧客體驗，大凡有幾個基本原則：1.豐富、實惠、及時、便捷、安全。
2 。流程和系統簡單直觀。
3.個性化：體現在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務。
4.問題處理：快速完整合理。
5.不做無法兌現的承諾。
顧客體驗一方面是一個非常實在的概念，另一方面它又是一個寬泛的，對顧客體驗的追求只有更好而沒有最好。它是一個綜合的考量，涵蓋了顧客使用商品和服務的全過程。
1號店將公司所有員工的薪資和獎金與顧客體驗指標直接掛鉤起來，并啟用第三方來調查和監督，將業界最好的顧客體驗成為所有員工的追求。
公司的高管必須定期做“一日客服”，直接了解顧客的投訴和問題所在。我們每個星期都用Pareto分析影響顧客體驗的主要因素，并設立了許多BPI(Business Process Improvement)項目去改善顧客體驗。
改善需要長久，需要點點滴滴，沒有Magic(魔法)。
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本文標題：評論：改善顧客體驗沒有魔法
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