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網(wǎng)站用戶管理的目標是發(fā)掘新用戶，保留老用戶。但僅僅吸引新用戶還不錯，還需要保持新用戶的活躍度，使其能持久地為網(wǎng)站創(chuàng)造價值；而一旦用戶的活躍度下降，很可能用戶就會漸漸地遠離網(wǎng)站，進而流失。所以基于此，我們可以對用戶進行又一個細分——活躍用戶和流失用戶。

活躍用戶與流失用戶

活躍用戶，這里是相對于“流失用戶”的一個概念，是指那些“存活”著的用戶，用戶會時不時地光顧下網(wǎng)站，同時為網(wǎng)站帶來一些價值。同時，我們還需要知道到底有多少用戶可能已經(jīng)拋棄了我們的網(wǎng)站，不可能再為網(wǎng)站創(chuàng)造任何的價值，也就是所謂的流失用戶。

流失用戶，是指那些曾經(jīng)訪問過網(wǎng)站或注冊過的用戶，但由于對網(wǎng)站漸漸失去興趣后逐漸遠離網(wǎng)站，進而徹底脫離網(wǎng)站的那批用戶。當然，一個網(wǎng)站一定會存在流失用戶，這是網(wǎng)站用戶新老交替中不可避免的，但流失用戶的比例和變化趨勢能夠說明網(wǎng)站保留用戶的能力及發(fā)展趨勢。

舉個簡單的例子，我們經(jīng)常可以看到某些數(shù)據(jù)分析報告中說：某某網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)已經(jīng)超過幾百萬，但其實這些數(shù)據(jù)并沒有太大的意義，因為可能這幾百萬里面很多用戶都已經(jīng)不再登錄該網(wǎng)站（流失用戶），真正最近登錄過或有過操作行為的用戶（活躍用戶）其實不到一萬。所以對于一個網(wǎng)站而言，真正有意義的是活躍用戶數(shù)而非總用戶數(shù)，因為只有這些用戶在為網(wǎng)站創(chuàng)造著價值。

活躍用戶用于衡量網(wǎng)站的運營現(xiàn)狀，而流失用戶則用于分析網(wǎng)站是否存在被淘汰的風險，以及網(wǎng)站是否有能力留住新用戶。

活躍用戶分析

我的博客中之前的文章——用Engagement衡量用戶活躍度中已經(jīng)介紹了用戶活躍度的衡量方法，并基于Engagement的定義計算網(wǎng)站的活躍訪問量（Visits），同樣可以用這類方法計算網(wǎng)站的活躍用戶數(shù)（Unique Visitors）。同時可以計算不同時間區(qū)間的活躍用戶數(shù)，比如每天、每周、每月……這里就不再詳細介紹了，需要注意以下幾個問題：

用戶Engagement的定義，并以唯一用戶為單位進行統(tǒng)計；

只要用戶有任一一個Engagement的行為，就可以定義為活躍用戶；

不要僅關(guān)注活躍用戶數(shù)，試著分析活躍用戶的變化趨勢和所占比例。

流失用戶分析

流失用戶的定義比較簡單，就是一段時間內(nèi)未訪問或登錄過網(wǎng)站的用戶，一般流失用戶都是對于那些需要注冊、提供應(yīng)用服務(wù)的網(wǎng)站而言的，比如微博、郵箱、電子商務(wù)類網(wǎng)站等。不同網(wǎng)站對于流失的定義可能各不相同，對于微博和郵箱這類用戶幾乎每天登錄查看的網(wǎng)站而言，可能用戶未登錄超過1個月，我們就可以認為用戶可能已經(jīng)流失了；而對于電子商務(wù)而言，可能3個月未登錄或者半年內(nèi)沒有任何購買行為的用戶可以被認定是流失用戶。下面的分析主要是基于網(wǎng)站的注冊用戶的，因為這類用戶更容易識別，而且分析這類用戶的流失情況對網(wǎng)站而言更有意義。

數(shù)據(jù)的獲取

流失用戶是通過用戶的最近一次登錄距離當前的時間來鑒定的，所以要分析流失用戶，需要知道每個用戶的最后一次登錄時間，而對于不同網(wǎng)站而言，這個時間間隔會各不相同，最長可能會有1年或者更久，所以在數(shù)據(jù)獲取方面會有一定的難度。如果分析的是注冊用戶，那么一般網(wǎng)站都會在數(shù)據(jù)庫中建相應(yīng)的表來存放用戶信息，所以建議在儲存用戶基礎(chǔ)信息的同時記錄用戶的最近一次登錄時間，這樣就能夠準確地計算用戶最近一次登錄距離當前的間隔時間，進而區(qū)分該用戶是否流失。

流失用戶變化趨勢

首先需要明確的是用戶的流失可能并不是永久的，也許用戶在一段時間內(nèi)對網(wǎng)站確實沒有任何需求，那么他會遠離網(wǎng)站一段比較長的時間；或者流失用戶也會因為網(wǎng)站的某次營銷或者網(wǎng)站質(zhì)量的改善而重新回來。網(wǎng)站總的流失用戶數(shù)的計算比較簡單，以超過1個月內(nèi)登錄即為流失為例，那么總流失用戶數(shù)就是所有“當前時間點-用戶最近一次時間點>1個月”的用戶數(shù)量。但是單純的總流失用戶數(shù)量對于分析是沒有意義的，因為大部分情況下這個數(shù)值是一直遞增的，我們需要計算總流失用戶數(shù)占總用戶數(shù)的比例及新增流失用戶數(shù)，觀察它們的變化趨勢，如下表：

新用戶流失率

也許你的網(wǎng)站已經(jīng)吸引了一批新的訪客，并且他們成功注冊成為了網(wǎng)站的用戶，你有了一個好的開始，已經(jīng)成功了一半，那么另一半呢？就是如何保留住這些新的用戶，讓他們持續(xù)地為網(wǎng)站帶來價值，這就是分析新用戶流失率的意義。

我們可認為新用戶注冊后就完成首次登陸，那么簡單地定義新用戶流失，就是用戶在注冊后一段時間內(nèi)都沒有登錄過網(wǎng)站，即

當前時間點 – 用戶注冊時間點 > 流失臨界時間間隔

比如我們定義用戶的流失臨界時間間隔為1個月，也就是在注冊后的一個月內(nèi)未登錄的用戶意味著已經(jīng)流失，那么就可以計算每天的新用戶流失數(shù)，即注冊時間為1個月前的那一天，而從注冊到當前沒有登錄過的用戶數(shù)。這個用戶數(shù)與1個月前的那一天的總注冊用戶數(shù)的比例就是新用戶的流失率：

當天的新用戶流失數(shù) / 當天的總注冊用戶數(shù) = 新用戶流失率

計算出每天的新用戶流失率，并觀察它的變化趨勢：

網(wǎng)站能否保留住新用戶就在于是否能夠不斷地降低新用戶的流失率。

總結(jié)，這里主要介紹的是如何分析網(wǎng)站真正擁有的有價值的活躍用戶的數(shù)量以及網(wǎng)站保留這些用戶的能力，可以用流失用戶的變化趨勢來衡量網(wǎng)站用戶的總體流失情況，用新用戶流失率衡量網(wǎng)站保留住新用戶的能力，而分析活躍用戶數(shù)的比例和變化趨勢分析能夠衡量網(wǎng)站現(xiàn)有用戶的質(zhì)量和價值。

文章來源：鈦媒體

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本文標題：網(wǎng)站的活躍用戶與流失用戶

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