騰訊科技訊（童云）全球領先的商業軟件提供商SAP的商業客戶解決方案部門高級副總裁兼總經理安東尼·里珀爾（Anthony Leaper）近日在《福布斯》雜志網絡版發表文章稱，在社交媒體的世界中，客戶價值不能按照老式的簡單模式進行計算，同時還必須考慮一名客戶在社交媒體時代中可能造成之影響的價值，否則就會導致公司的潛在客戶大量流失，進而蒙受潛在的營收損失。
以下是這篇文章的全文：
在幾個星期以前，我的同事維奈·伊艾（Vinay Iyer）曾發表過一篇博客文章，就一家公司可能如何利用社交媒體來改善自身與客戶之間關系的問題進行了討論。一些公司已經在這樣做，但很明顯也有一些公司正在學習哪些東西能構成一種客戶認為有價值的服務，而哪些東西會構成沒有價值的服務。
這促使我重新思考客戶價值的問題。在以前生活更加簡單的時候，社交媒體還不存在，那時人們經常都會使用一種相對直接的方法來計算客戶價值，也就是不同的客戶會以何種頻率、何種數量、以及在多長時間里購買你的產品。通過這種數學計算方式，你就可以算出特定客戶的價值——然后你可以基于這種關系的價值來決定對這個客戶做些什么或者不做些什么（在折扣、服務等方面）。如果你的客戶簽有合約，那么那種價值就特別容易計算，你只需要簡單地將服務費率（按月、按天或按任何特定階段計算）與周期的數字相乘，就可以得出一份給定合約的價值。
從今天看來，那種計算模式則可以說是極其簡單化了。一名客戶可能會為任何數量的服務——手機、寬帶電視服務、軟件即服務（SaaS）以及諸如此類的服務——簽署一份兩年期合約，而這份合約的價值是易于計算的。舉例來說，如果包月費是100美元，那么一份兩年期手機合約的價值就是2400美元。但是，這種計算方式并未考慮一名客戶在社交媒體時代中可能造成之影響的價值。
如果你的公司在某個時刻開始無法交付客戶想要的服務，那么這名客戶就會感到憤怒；而如果這種情況繼續下去，那么這種憤怒情緒就遲早都會增強——正如伊艾的經驗所證明的那樣，Facebook、Google+、Twitter、職業社交網站LinkedIn及其他社交媒體公司都會受到溢出效應的影響。
這是你非常希望避免的結果。被激怒的客戶都擁有支持他們的好友，他們可能只有幾個好友，也可能擁有成千上萬的好友。但一個危險的事實在于，他們在實際上擁有多少好友其實幾乎無關緊要。他們只需要在Facebook發布一篇帖子，對你的公司一種令人吃驚的失誤作出描述，而如果這種描述足夠令人目瞪口呆，或者是以滑稽有趣或極其憤怒的方式講述出來，那么這個帖子就會被轉發、“贊”和“共享”無數次。然后，在你還來不及做出反應的時候，被激怒的客戶有關你公司服務的粗暴言論就已經象病毒一樣散播開來，所有人——甚至那些與被激怒的客戶的好友八竿子打不著的人們——也會在談論此事。所有人都會知道此事，而且所有人都會因此而受到影響。
在突然之間，一名被激怒的客戶——按照老式的計算模式，其價值可能僅為2400美元——可能會讓數萬名潛在客戶不再考慮使用你的服務。按照損失一萬名潛在客戶以及每名客戶簽署一份價值2400美元的合約計算，那么你的公司在兩年時間里損失的營收就會達到2400萬美元之多。
那么，你已經采取了什么措施來避免這種損失呢？你會在何種程度上采取措施來避免讓一萬名潛在客戶感到失望？
這些問題的答案正開始幫助你理解當今世界中每一名客戶的真正價值。通過社交媒體的放大效應，一名客戶的價值會遠遠高于以往任何時候。當然，并非每一名客戶的言論都會帶來病毒性散播的影響；但是，要有多少言論造成這種影響才會讓你感覺得到呢？
但需要指出的是，這個問題的另一個方面也是很重要的，那就是一名客戶的激動情緒所造成的正面影響也能象負面效應那樣強大。如果你能迅速而有效地發現并解決一名被激怒客戶所擔心的問題，那么你就能擁有一個非凡的機會，將一名被激怒的客戶轉變成為一名快樂的客戶；而他們的快樂可能會讓成千上萬的人成為你的潛在客戶，傾向于優先考慮你的服務，而在此前這些人可能會持觀望態度——尤其是如果這種快樂能被社交媒體世界中的許多人看到的話。
還記得我此前發表的一篇文章嗎？我在那篇文章中談及，一家高端汽車制造商沒有為我的汽車更換漏氣但還能行駛的輪胎。而現在這輛汽車已經重新上路，而且這家公司非常關心我的體驗。該公司的一名高管曾獲悉我的困境，然后抓住每個機會來加快實施解決方案和進行修復工作，同時尋求學習自己怎樣才能在未來做到更好。這讓我太太對這家公司抱有矛盾的忠誠——她痛恨漏氣的輪胎，但從來都沒有看到過一家公司會如此有興趣補償客戶。因此，這家公司可能交付了一種潛在的可以改變游戲規則的回應。干得漂亮！
從根本上來說，我們可以將這作為一種社交媒體領域中的“蝴蝶效應”：一個人的Twitter消息或一個人的狀態更新都可能會通過社交媒體的力量來得到放大——直到這種情緒的“振翼”變成病毒式的影響“颶風”時為止。這可能會讓客戶靠近你，也可能會讓他們遠離你，而客戶到底會選擇哪一條路就要看你能多么迅速和多么有效地處理他們所擔心的問題。如果能迅速而有效地作出處理，那么所能帶來的長期利益將會是龐大的；客戶會因此變成你的擁護者，而這可能比投放大量廣告有用得多。但如果你不能做到這一點，那么你就無法預料結果到底會怎樣
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本文標題：SAP稱社交媒體對客戶價值具備放大效應
地址：http://www.brh9h.cn/a/43/20120712/75100.html
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