【TechWeb報道】5月23日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶給老顧客一封信，承認(rèn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶“在過去很長一段時間里”由于“發(fā)貨遲緩、包裝破損、圖書品相臟，客服響應(yīng)慢、退款流程繁瑣等等”問題造成了不良的購物體驗。并表示當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2012年已經(jīng)將服務(wù)作為最重要的發(fā)展目標(biāo)，并推出了眾多“看得見”的提升。
李國慶表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今年大幅削減了廣告宣傳預(yù)算，堅持價格戰(zhàn)和品種擴(kuò)充戰(zhàn)同時，投入數(shù)億元用于改善當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客服務(wù)質(zhì)量，把2012年定為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“顧客服務(wù)改善年”。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國慶致消費者郵件原文如下：
尊敬的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)老顧客，您好！
我是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO 李國慶
我代表全體當(dāng)當(dāng)人向您致以的問候！
在過去很長一段時間里，您在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物時可能遇到了不少問題，包括發(fā)貨遲緩、包裝破損、圖書品相臟，客服響應(yīng)慢、退款流程繁瑣等等。您的任何一個意見或建議，我們從未忽視過，我們也對給您帶來的不便致以深切的歉意。
進(jìn)入2012年，我們大幅削減了廣告宣傳預(yù)算，在堅持價格戰(zhàn)和品種擴(kuò)充戰(zhàn)同時，我們投入數(shù)億元用于改善當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客服務(wù)質(zhì)量，把2012年定為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“顧客服務(wù)改善年”。因為我們痛心的發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)質(zhì)量上的問題，很多消費者對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)失去了信心，甚至因此離開了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。而我們每一位當(dāng)當(dāng)人都希望能夠通過自己的努力和看得見的進(jìn)步，重新獲得您的選擇與信任。
經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備和改進(jìn)，我們的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，我們自信的邀請您來檢閱我們?nèi)碌姆⻊?wù)：
一.15個城市當(dāng)日訂，當(dāng)日達(dá)；
二.143多個中心城市當(dāng)日下單，次日送達(dá)，幾百個城市隔日達(dá)；
三.結(jié)實的產(chǎn)品包裝；
四.278個城市提供貨到刷卡服務(wù)；
五．對于商品品相也開始進(jìn)行嚴(yán)格審核。
不過我深知，我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更低的投訴率只是一個單純的數(shù)據(jù)指標(biāo)，讓所有用戶都滿意才是當(dāng)當(dāng)人的追求。
我是CEO，但我更是首席顧客體驗員。我希望用我的行動和態(tài)度來感染所有當(dāng)當(dāng)人，我們邀請您來再次體驗當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的全新服務(wù)，希望您來感受一個全新的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。另外，您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的任何一條意見和建議，都可以通過客服或我的微博私信給我，我會盡力履行一名服務(wù)員的職責(zé)，幫您解決問題。
買的實惠，放心，省心是我們的口號，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會不斷努力改善服務(wù)，給您帶來不斷提升的購物體驗！
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國慶
敬上
2012年5月
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本文標(biāo)題：李國慶致信消費者：2012年投入數(shù)億改善服務(wù)
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