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　　在B2C商城的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)那些已經(jīng)越過(guò)了前期生存考驗(yàn)，營(yíng)收方面有一定基礎(chǔ)的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，能夠得到進(jìn)一步擴(kuò)大發(fā)展的關(guān)鍵就在于能夠建立商城的品牌形象。這種品牌形象會(huì)在客戶進(jìn)行瀏覽、購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中傳遞大量的有益信息，比如說(shuō)：這家商城很專(zhuān)業(yè)、這家商城價(jià)格特別優(yōu)惠、這家商城產(chǎn)品質(zhì)量特別好……等等。下面筆者就實(shí)際經(jīng)驗(yàn)談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)細(xì)節(jié)建立B2C商城的品牌形象。

　　建立形象細(xì)節(jié)一，找準(zhǔn)商城的定位

　　鑒于競(jìng)爭(zhēng)者的大量存在，商城要想能夠脫穎而出，必須有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。站長(zhǎng)在給自己的商城定位的時(shí)候可以仔細(xì)想想，自己相比其他競(jìng)爭(zhēng)者，優(yōu)勢(shì)在什么地方，而我們的目的就是最大程度的擴(kuò)大這些優(yōu)勢(shì)。

　　比如說(shuō)，因?yàn)槟隳軌蚰玫降谝皇值呢浽矗�因此產(chǎn)品價(jià)格就是商城的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、客服培訓(xùn)、軟文發(fā)布的時(shí)候就要集中火力宣傳這一點(diǎn)，要讓所有客戶都能夠獲取到這方面的信息。

　　建立形象細(xì)節(jié)二：統(tǒng)一商城的標(biāo)志

　　我們要給自己的商城設(shè)計(jì)一套美觀、簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)的標(biāo)志，然后把這些標(biāo)志應(yīng)用在任何一個(gè)涉及到客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，這些環(huán)節(jié)包括以下幾個(gè)方面：

　　1：網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)

　　網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)要大量使用到商城的標(biāo)志，讓客戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中不斷受到統(tǒng)一標(biāo)志背后所隱藏的“品牌形象”的潛意識(shí)影響。

　　2：郵件、QQ及其他任何與客戶溝通工具的界面設(shè)計(jì)

　　郵件的話，簽名欄最好采用統(tǒng)一的公司標(biāo)志;QQ及其他在線客服系統(tǒng)，最好將頭像更換成統(tǒng)一的公司標(biāo)志。此外，像公司的博客、微博等任何客戶可能瀏覽到的界面都要采用統(tǒng)一的形象標(biāo)志。

　　3：產(chǎn)品發(fā)貨單、快遞單及其他任何形式的印刷品、宣傳品等

　　在商城發(fā)貨的清單、快遞單上，以及任何其他形式的印刷品和宣傳品上，都要印制上公司統(tǒng)一的形象標(biāo)志。

　　通過(guò)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)表明，在這些環(huán)節(jié)大量使用統(tǒng)一的形象標(biāo)志，能夠給客戶潛意識(shí)傳遞一種：專(zhuān)業(yè)、正規(guī)、大企業(yè)的正面影響，無(wú)形中增加客戶的信任感，提高訂單成交率。

　　建立形象細(xì)節(jié)三：對(duì)商城工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

　　商城的品牌形象，很大一部分是通過(guò)和客戶打交道的工作人員傳遞出去的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，為他們服務(wù)的工作人員的形象和素質(zhì)基本就代表了這家商城的形象和素質(zhì)，所以我們千萬(wàn)不能忽視對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，一般來(lái)說(shuō)，這些培訓(xùn)包括：

　　1：顧客溝通技巧類(lèi)培訓(xùn)

　　包括接電話的語(yǔ)氣、用語(yǔ)，解決沖突的方法等等。這方面的培訓(xùn)可參考撥打大公司的客服電話，那些工作人員是如何接聽(tīng)電話的。此外，也包括在QQ、在線客服系統(tǒng)等軟件上如何和顧客進(jìn)行良好有效的溝通，這方面也是需要培訓(xùn)的。

　　2：專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)

　　要將任何客戶有可能問(wèn)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)都對(duì)工作人員進(jìn)行一個(gè)全面的培訓(xùn)。同時(shí)，要定期對(duì)工作人員知識(shí)進(jìn)行更新和考核。

　　3：銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)

　　需要對(duì)工作人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售成功率。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)行為越多，就會(huì)對(duì)一家商城越來(lái)越滿意，形成購(gòu)買(mǎi)慣性。

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