隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，發(fā)展進(jìn)一步繁榮，消費(fèi)模式在不斷升級，涉及這一新興消費(fèi)業(yè)態(tài)的投訴也漸呈水漲船高之勢。在網(wǎng)購過程中，不少消費(fèi)者遭遇了假冒偽劣商品、價格欺詐等，網(wǎng)購給消費(fèi)者的生活帶來了便利，卻也面臨諸多亟需解決的問題。
根據(jù)央視3·15晚會收到的各類線索統(tǒng)計(jì)，投訴量位居榜首，其中成網(wǎng)購?fù)对V重災(zāi)區(qū)。如何保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中的權(quán)益，無疑成為引人矚目的新課題。國家工商行政管理總局為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場經(jīng)營秩序，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，出臺了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，該意見使消費(fèi)者在網(wǎng)購中的權(quán)益得到了有力的保障。
網(wǎng)購?fù)对V量居高不下
電子商務(wù)改變了人們的消費(fèi)生活方式，網(wǎng)購從時尚變成了一種習(xí)慣。中國電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》顯示，2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)2.03億人，同比增長28.5%.
另據(jù)IDC預(yù)計(jì)，2010年到2015年我國電子商務(wù)市場年復(fù)合增長率將達(dá)到46.1%，遠(yuǎn)高于全球同期的11.7%.單從網(wǎng)購的數(shù)據(jù)（主要包括B2C和C2C）來看，2010年和2011年，我國網(wǎng)購交易額增速分別達(dá)到93.3%和66%.
網(wǎng)絡(luò)購物迅速升溫，隨之而來的消費(fèi)投訴也直線上升。“3·15”前后，各種問題的議論也達(dá)到了高潮。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2011年統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，以網(wǎng)購為主的投訴共計(jì)30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排第一。“主要集中在商品質(zhì)量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無法維權(quán)，團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等”。與傳統(tǒng)消費(fèi)方式不同，網(wǎng)購的自身屬性決定了其維權(quán)難度更大。
一方面，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶總量和交易規(guī)模快速增長。另一方面，相關(guān)消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升。為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場經(jīng)營秩序，國家工商行政管理總局出臺了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，首次專門對團(tuán)購進(jìn)行全面規(guī)范。意見稱，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費(fèi)者組團(tuán)，以較低折扣購買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動。該意見的出臺意味著，以后消費(fèi)者團(tuán)購，將可獲得更多制度保障。
網(wǎng)購亂象曝誠信危機(jī)
由于網(wǎng)絡(luò)購物遠(yuǎn)程選購有其特殊性，消費(fèi)者通常只能憑商家的宣傳和承諾來了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容。快遞公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任，消費(fèi)者收到商品后往往不能當(dāng)面驗(yàn)貨。一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，很多消費(fèi)者投訴無門。
網(wǎng)購已遍及了我們生活的方方面面，但在互聯(lián)網(wǎng)上，個別商家的虛假宣傳、設(shè)置秒殺陷阱、惡意變相漲價，以及物流等方面存在的諸多弊端，極大地影響了消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。據(jù)《南方日報(bào)》報(bào)道，喜歡網(wǎng)購的楊小姐在網(wǎng)拍下一件衣服。收到衣服試穿后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量非常差，與網(wǎng)站的描述相差甚遠(yuǎn)。楊小姐聯(lián)系商家以貨不對板的理由要求退貨時，賣家先是說衣服穿過了就不能退了，幾番交涉后商家要求她自付20元快遞費(fèi)才退換。“一件衣服才幾十元，快遞費(fèi)就要再掏20元，還不知道換的衣服質(zhì)量怎么樣。”考慮再三后，楊小姐自認(rèn)倒霉不再追究。
此外，網(wǎng)商所推出的秒殺活動，也或多或少存在誠信的問題。最簡單的形式，一些包括平板電腦、液晶電視等在內(nèi)的電子產(chǎn)品在以低于一元的價格進(jìn)行競拍。業(yè)內(nèi)人士指出，對于秒殺，消費(fèi)者很容易陷入陷阱：如果商家想作弊的話，他可能會在活動結(jié)束之前，自己去把商品拍下，不會把真正的實(shí)惠讓給消費(fèi)者。
其實(shí)無論網(wǎng)商怎么宣傳、炒作，打出五花八門的招牌來吸引消費(fèi)者，作為消費(fèi)者本身，最關(guān)注的也只是自己購買的物品和服務(wù)是否與期望值相符，是否和經(jīng)濟(jì)付出平衡，只有這么個簡單訴求。
網(wǎng)站夸大宣傳、虛假打折、假冒偽劣、貨到遲緩、售后服務(wù)等，暴露出了網(wǎng)購市場的亂象，商家的誠信問題面臨著考驗(yàn)。出現(xiàn)問題消費(fèi)者維權(quán)困難，甚至無處維權(quán)，也讓我們認(rèn)識到了監(jiān)管方面存在的缺失。
提升監(jiān)管執(zhí)行力成關(guān)鍵
目前電商行業(yè)的很多細(xì)枝末節(jié)，還處于國家法律法規(guī)監(jiān)管的真空地段。而維權(quán)成本高，監(jiān)管跟不上等諸多不利因素之下，多數(shù)人選擇放棄。在這樣的環(huán)境下，只有加強(qiáng)制度規(guī)范，建設(shè)誠信體制，提升服務(wù)水平，才會有所改善，贏得消費(fèi)者的信任。
要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物，從大的方面來講，整個電子商務(wù)行業(yè)需要自律，需要有一個透明的監(jiān)管平臺，還需要更多相關(guān)監(jiān)管法規(guī)的跟進(jìn)與完善。國內(nèi)目前雖已有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》等相關(guān)規(guī)定，但是面對電子商務(wù)中的新情況、新問題，仍需要不斷加強(qiáng)立法，做到有法可依。
對于消費(fèi)者而言，面對的網(wǎng)購風(fēng)險越來越大，業(yè)內(nèi)人士提醒，如果僅僅涉及消費(fèi)者和賣家之間的糾紛，消費(fèi)者應(yīng)注意保留消費(fèi)證據(jù)，包括聊天記錄、廣告詞、快遞單、收據(jù)、發(fā)票等，當(dāng)與賣家發(fā)生爭議后，可以采取和賣家所在電商的客服聯(lián)系投訴或者協(xié)商退換貨事宜。若涉及消費(fèi)者、電商、賣家三方的購物糾紛，在網(wǎng)購之前，消費(fèi)者應(yīng)該選擇商業(yè)信譽(yù)良好的電商購物。如果產(chǎn)生糾紛，在與賣家、電商協(xié)商無果的情況下，可以憑借相關(guān)的消費(fèi)證據(jù)向電商所在地的工商部門投訴舉報(bào)，或者借助媒體曝光，也可以選擇通過民事訴訟來進(jìn)行維權(quán)。
總之，網(wǎng)購市場的規(guī)范任重而道遠(yuǎn)。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物，為消費(fèi)者提供最基本的權(quán)益保障，還需商家、監(jiān)管部門、消費(fèi)者多方合力，促成長效的監(jiān)管機(jī)制。工商總局此次出臺的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，在一定程度上會起到積極的作用。但憑以往經(jīng)驗(yàn)，一些問題會屢打?qū)曳福O(jiān)管力度不夠也許是其中重要原因。因此，政策法規(guī)出臺了并不等于萬事大吉，提升監(jiān)管執(zhí)行力確保政策真正得以落實(shí)，將成凈化網(wǎng)購環(huán)境和保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。
推薦閱讀
>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：網(wǎng)購?fù)对V量居高不下 消費(fèi)者權(quán)益需立法保障
地址：http://www.brh9h.cn/a/22/20120327/44860.html
網(wǎng)友點(diǎn)評
精彩導(dǎo)讀
科技快報(bào)
品牌展示