面對2009年、2010年連續兩年高達1.3億臺的家電下鄉產品銷量，相當匱乏的維修服務網絡、素質參差不齊的服務人員、銷售服務混搭的市場現狀，一旦在未來幾年出現產品故障高發期，服務水平差、反應速度慢、亂收費等問題將令家電下鄉遭遇新的“尷尬”。
本報記者許意強
面對今年“3·15”活動日的“消費與民生”主題，在過去兩年間已享受到“家電下鄉”產品補貼的不少農村消費者卻怎么也高興不起來。
日前，《中國企業報》記者在農村市場采訪中發現，自2009年國家啟動“家電下鄉”政策，一大批企業借助“政策東風”實現了產品順利下鄉后，此前承諾的“產品、服務”雙下鄉卻未能實現。與城市市場已建立了相對成熟的社會化、第三方專業服務體系相比，農村服務體系還處在空白期，缺乏專業服務商，僅有一些銷售商的附帶性服務和零散、薄弱的個體服務商。
四川快益點電器服務連鎖有限公司負責人指出，“農村服務體系涉及面廣、投入資金大、建設周期長，很多企業都想依靠現有的成熟資源來發展服務，一些企業也在嘗試將銷售與服務一體化，但實際情況并不樂觀。要想建立面向鄉鎮及村一級市場的服務體系，不僅要大企業真金白銀地投入，更需要足夠的時間進行專業人才、設備、理念等體系建設。”
產品下鄉服務未行
據悉，當前分布在鄉鎮及村一級市場上的家電售后服務體系，主要是通過縣城的服務公司下鄉服務、鄉鎮專營店將銷售與服務職能合一以及少數經濟發達地區存在的零散服務個體店。
自2009年家電下鄉政策啟動以來，很多大企業在推動產品下鄉，建立面向農村市場的銷售網絡之際，也提出了“服務下鄉”概念，并表示要以縣城為單位、建立鄉鎮一級的服務網點。此后，隨著越來越多的中小企業中標家電下鄉政策后，也紛紛提出了“產品、服務”雙下鄉的目標。
不過，《中國企業報》記者在采訪中卻發現，距政策啟動已有兩年多，但許多地區的鄉鎮市場售后服務體系仍未建立起來，產品的日常維修服務主要依托鄉鎮經銷商負責，而一些疑難問題則必須由縣城服務單位派人下鄉。多位農村用戶則透露，“家里的產品維修，時間慢、態度也不好，動不動就收費。”
對此，有來自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經銷商私下透露，“很多企業提出的產品、服務雙下鄉，只是一種口號，并沒有真金白銀地投入建設。在當前激烈的市場競爭背景下，企業只追求市場利益的最大化，更熱衷建網絡促銷售，而服務屬于先花錢慢產出甚至虧本的事，而且還要一定周期。”
行業觀察家馮洪江則認為，“與歐美國家的收費服務相比，中國的家電服務大多屬于免費，由企業提前將服務費用納入產品成本中，為用戶提供在承諾三包期的免費服務。由于我國農村家電市場發展時間短，社會資源對于服務體系的投入建設較缺失，如果單靠少數大企業的力量很難完成一個社會性體系和工程的建立。”
服務體系建設匱乏
不過，記者在采訪中則了解到，雖然全國農村市場上還未出現批量性的“因下鄉產品質量和售后服務問題”引發的消費投訴，但來自河南、廣東、江蘇、湖南等多個地區的下鄉家電產品質量和服務問題投訴卻層出不窮。
中國家電服務維修協會秘書長趙澤蕊指出，“網點數量少、經營能力弱、網點勢單力薄、維修服務人員匱乏、維修服務觀念陳舊等是當前農村家電維修服務中普遍存在的問題。”此前，家電服務維修協會進行的一項調查中發現，一些企業在農村市場上將“包修”與“保修”混淆，涉嫌誤導用戶。
長期以來，農村家庭的家電保有量并不高，市場和商家對于消費者的服務理念也比較落后，導致整個農村家電服務體系一直面臨著“專業人才少、盈利模式不清、廠商利益不清”三大核心問題。
一位在江蘇徐州睢寧古邳鎮從事家電安裝維修的羅鵬透露，“一個培養了兩年多的服務人員，由于嫌工資低干脆跑到外面打工去了，雖然簽約的企業也會進行維修技能的專業培訓，但人才流動實在太大，很難建隊伍。平時，我們很難靠服務賺錢，只能額外帶著銷售空調和太陽能。最關鍵的，現在企業和經銷商由于利益問題，往往只將在三包期的家電交給我們，三包期外的維修卻由銷售商承擔，后面這一塊利潤更高，我們只能苦守著。”
家電服務商指出，“由于產品故障高發期一般集中在使用后的3—4年期間，因此短期內農村服務空心化帶來的后遺癥并不會很快爆發，隨著家電下鄉政策結束期逼近，家電服務問題也將會集中爆發，一些家電企業必須要提前預防。”
去年底，新一輪的家電下鄉產品招標結果公布，記者看到，或許是國家為了加大刺激內需力度，降低了家電下鄉中標門檻，中標企業數量激增，一大批區域性中小企業紛紛中標，這或將進一步加大農村家電服務壓力。
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本文標題：家電下鄉政策雖好 但是商家服務太差
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