日前，金山毒霸暗扣事件引起社會廣泛關(guān)注，但一周時間過去，用戶所期待的“金山主動退費”并沒有出現(xiàn)，金山推出的“陽光行動”仍需要用戶主動聯(lián)系金山，用戶并不買賬。10月24日，著名“打假斗士”王海再度出面，代表用戶正式向國家工商行政管理總局實名舉報金山網(wǎng)絡(luò)，并索賠超過4.6億人民幣，正式將金山扣費從事件上升到司法層面。
據(jù)筆者觀察，王海舉報的重點集中在“金山毒霸宣布全面免費后，仍一直通過電信運營商向用戶惡意收費，并沒有向用戶進(jìn)行任何書面或短信提示將推出某項新的服務(wù)或收費項目”，也就是侵犯用戶知情權(quán)。同時，王海重金懸賞征集收到“二次確認(rèn)短信”的用戶，將了金山一軍。
圖：王海懸賞1萬元征集收到過“二次確認(rèn)短信”的用戶
筆者認(rèn)為，無論王海本次維權(quán)結(jié)果如何，他都說出了絕大多數(shù)普通用戶的心聲。中國的典型用戶更草根，不善于發(fā)表自己的看法，用王朔的話說就是“沉默的大多數(shù)”。而一些企業(yè)正是利用這一特點，暗中牟利，即便被曝光，也首先要消除媒體影響，而非解決用戶問題，完全本末倒置。
而微博的流行讓用戶有了更多機(jī)會表達(dá)自己的看法，包括王海堅持打假、羅永浩主打的西門子冰箱門事件，這種態(tài)度都是在爭取廣大用戶應(yīng)有的權(quán)益，這一階段草根消費者也需要這樣的意見領(lǐng)袖。而就此看來，金山網(wǎng)絡(luò)公開回應(yīng)質(zhì)疑王海敲詐，就太以小人之心度君子之腹了。
筆者認(rèn)為，金山在這場危機(jī)中犯了三大忌，導(dǎo)致目前深陷困境。
1、撒謊失信：從金山第二份聲明刪去“發(fā)短信通知”這一關(guān)鍵點可以看出，金山對這一問題有著清醒的認(rèn)識，但仍試圖掩蓋真相。向公眾撒謊，不僅失去誠信，而且激化了矛盾，這也成為王海舉報的關(guān)鍵點。
2、高高在上：無論是從聲明的措辭，還是“陽光行動”，金山都凌駕于用戶之上。不僅將扣費的責(zé)任歸結(jié)于用戶沒有看到公告，同時用戶索賠還需要主動聯(lián)系聯(lián)系金山，這種態(tài)度讓老用戶難以接受。
3、畏首畏尾：金山網(wǎng)絡(luò)掌握所有收費VIP用戶的活躍度，如果金山是有道德的企業(yè)，就起碼應(yīng)該在宣布免費后主動為非活躍用戶取消收費項目，并通過短信、電話等方式告知用戶。即便被曝光后，金山仍然沒有做出果斷的決定，畏首畏尾，讓金山處于被動。
歸根結(jié)底，金山?jīng)]有正視用戶的力量。中國的用戶很善良，但不代表他們沒有主見和判斷力，中國用戶已經(jīng)不在沉默，我們需要的，僅僅是一個真誠的道歉，和解決問題的態(tài)度。
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本文標(biāo)題：王海挑戰(zhàn)金山霸權(quán) 草根用戶不再沉默
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