陸薇已經(jīng)連續(xù)加了一個星期的班。11月11日中午，三星宣布召回中國大陸Note 7手機的第三十天，這位三星中國總部的財務(wù)員工疾步走到公司附近的美食城，快速點好一份快餐，半小時內(nèi)她完成就餐并返回公司，等待她處理的是浩繁的用戶索賠和退款申請。8月，三星發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7手機，但很快，這款手機被曝發(fā)生多起起火及爆炸事故。
三星啟動了被《福布斯》雜志稱為迄今智能手機歷史上最大災(zāi)難的全球召回，但在中國大陸的召回卻比其他國家和地區(qū)晚了40天，引發(fā)一片嘩然。
10月27日，三星電子公布了2016財年第三財季報告，凈利潤下降16.8%，整體營業(yè)利潤下降30%;而三個月前，第二季度財報還顯示，三星電子實現(xiàn)了兩年以來最高的季度營業(yè)利潤。
但風(fēng)波還不止于此，近日三星電子在韓國首爾的總部成為韓國檢方對總統(tǒng)樸槿惠“親信干政門”調(diào)查的一部分，這意味著在全球手機銷量中占據(jù)榜首的三星電子和它背后的三星集團，已經(jīng)陷入一場危機。
而三星中國的員工們，就如同旋轉(zhuǎn)機器中的螺絲釘，展現(xiàn)這部機器的運轉(zhuǎn)細節(jié)，又映射這場危機的現(xiàn)實一面。
召回風(fēng)波
第一張多米諾骨牌倒下。
9月2日，三星宣布全球召回250萬部已賣出的Note 7，同時暫停該機在10個國家和地區(qū)的銷售，中國大陸不在召回之列。
15天后，有中國用戶陸續(xù)爆出國行版Note 7發(fā)生爆炸事故。隨后，電商平臺緊急下架該型號機器。
接著，10月11日，國家質(zhì)檢總局通知，三星召回在大陸銷售的全部Note 7手機，共約19萬臺，消費者可免費更換其他型號或全額退款。
那天早上，陸薇從公司內(nèi)部系統(tǒng)的公告里得知這一消息。作為財務(wù)部員工，她對這次風(fēng)波的最大感知來自呈量級增加的用戶索賠郵件。
召回計劃出來后，三星中國區(qū)的一名高管給全體員工發(fā)了一封內(nèi)部信，陸薇不記得這名高管的韓文名字，只記得信中有一句：“之后會推出新的產(chǎn)品，大家加油。”這讓她感覺，事情應(yīng)該會很快過去。
但這封內(nèi)部信，很快就被湮沒在數(shù)百封用戶的賠償申請郵件中。
10月13日早上，三星北京旗艦店經(jīng)理張鳳像往常一樣打開公司官網(wǎng)，她第一眼就看到Note7手機的召回公告。
三星電子在13日當(dāng)天發(fā)布了手機召回細則，中國用戶參照細則上的流程即可進行退換機器。為此，公司專門成立了一個小組，只做一件事情：審核中國要求退款用戶的信息。
從那天開始，張鳳每天都在加班，“Note系列的顧客退完以后多會選擇S系列的手機，直接換新的機器。”
從張鳳處收集的退換手機信息會傳回公司系統(tǒng)，而陸薇所在部門的職責(zé)是去核對這些信息。每天的退換量很大，以至陸薇也記不清具體數(shù)字。“中國的手機分為從中國購買和海外購買的，肯定會超過19萬臺。”
最近幾個星期，她和其他同事一樣，每天加班到晚上9點。在陸薇周圍，彌漫的一種氛圍就是“累”，她說，現(xiàn)在一心想的就是“事情快點結(jié)束”。
不安的員工群
“召回事件”發(fā)生后，三星內(nèi)部員工聊天群里炸開了鍋：大家從Note 7聊到李健熙——三星的教父級人物。有人說，就算是李健熙不在董事長職位時，他的存在感在三星也無人能及，三星一直以他的方針為行動指南。
接著，不安的情緒在群里蔓延——上面沒有正式通知，沒有文件，員工們只能根據(jù)經(jīng)驗，揣測這次事件給幾大支社可能帶來的震蕩：
“西北并西南，是哪個支社要拆啊……”
“華中第一個被并掉，接著12月開始裁員……我也是從一些有點權(quán)威的人(處)聽到的……”
“有人說支社合并是傳言，有人說已經(jīng)在批了，我該相信誰……”
各種小道消息流傳，大家開始關(guān)心裁員賠償，有員工已經(jīng)開始找新工作，更多人在觀望中：
“裁員20%，基本每個部門都有目標(biāo)?”
“20%，真的?”
“想辭職，合并我就等賠償，不合就走人“……
有人說，去別的公司面試時，對方上來就問他，“你怎么看待Note 7手機爆炸的?”
三星是陸薇的第一份工作，她大學(xué)沒畢業(yè)就進入這家企業(yè)。現(xiàn)在，她不知道這場仗要打到什么時候。“通知說的到今年底，但是還是會有后續(xù)的事情要處理的，怎么著都得明年過年以后吧，計劃趕不上變化。”她感到迷茫。
帝國與螺絲釘
中國一直是三星重要的市場之一。1995年1月，三星集團中國總部設(shè)立。目前，三星在中國設(shè)有七大支社，覆蓋32個省份，員工多達數(shù)萬人。
在進入三星之前，陸薇以為“這兒只是賣手機的”，進去之后才恍然發(fā)現(xiàn)，“集團很大，有各種各樣的業(yè)務(wù)，小到衣服，大到軍艦。”
在三星北京總部Risk Management(風(fēng)險管理)部門工作過三年的王哲說，這是一個帝國，而他只是一顆螺絲釘，“一份工作而已。”
他負責(zé)處理一些售后的事情，全國各城市維修站站長篩選后把比較嚴重的事故案例上報給他匯總。
王哲記得幾起比較突出的事故：一次是在2013年，他接到警察打來的電話，對方告訴他，一個用戶帶著三星的手機和充電寶登上飛機，在途中手機起火了，飛機一落地，這名用戶就被扣押起來，同時被列入航空公司黑名單。客戶打電話給王哲，抱怨手機質(zhì)量不好，經(jīng)過協(xié)商，三星出公函證明他清白，同時換掉他之前的手機并賠上一部新手機。
處理這樣的事故時，王哲認為自己是中立的。“我是按理說事，不會因為我是三星員工就為公司辯護，如果是公司的責(zé)任，我會把用戶的要求一五一十反映給保險公司。”
王哲形容他所做的工作就是，“努力讓社長不會注意到自己”。一些小型事故他不會往上報，“(事故)他們要是在乎會追著你問的，不在乎的會回你一句你自己看著辦，無非就是賠錢，解決。”
兩年前，一個廣東的三星電視用戶正看著電視，突然電視機著火了，他要求索賠80萬人民幣，韓國的團隊搜到了這則消息，讓王哲和團隊按照“看著辦的原則，盡量把對方的要求降低，不要曝光”。
但后來，談判無果。這名電視用戶將三星告上了法庭，“我們把這個事往韓國總部一匯報，他們也沒當(dāng)回事，只能耗著。”
回想起過往，王哲總結(jié)說：“平穩(wěn)吧，像在國企一樣。老領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪是我把我女兒供上大學(xué)就退休了，安安穩(wěn)穩(wěn)過完這一天就下班，這活兒挺穩(wěn)。”
三星法則
四年前，大學(xué)快畢業(yè)了，學(xué)韓語的王哲才想到該找工作了，“學(xué)韓語能干什么呀?就三星唄。”
他趕上了三星的高光時刻。根據(jù)全球市場調(diào)研機構(gòu)Strategy Analytics發(fā)布的報告，在整個2013年中，三星共銷售出高達3.198億部智能手機，拿下32.2%的全球市場份額，份額同比增長1.8%，繼續(xù)穩(wěn)坐智能手機銷量的第一位置，超過了競爭對手蘋果公司——當(dāng)時為了慶祝銷售業(yè)績，王哲收到了公司發(fā)到員工手里的禮物：兩條黃色毛巾。
在三星工作了三年，王哲所在的售后服務(wù)部門共有三個人，這兩年走了兩人，他是其中一個。
王哲對自己坐過的工位印象深刻，“半圓形，就像馬蜂窩”。
馬蜂是一種層級鮮明的群居動物，很像三星的企業(yè)文化。“級別分職員，代理，課長，次長，部長，常務(wù)，專務(wù)等，開始分不清，但一個月就能分得清誰是誰了。”
三星是典型的韓國家族企業(yè)，在中國公司的管理層中也是以韓國人和朝鮮族人為主。“你看坐科長那一排的姓什么，姓李姓樸姓金;再看看部長姓什么，全是韓國人，五十六十歲的，等級都是熬出來的。”
在王哲看來，韓國和朝鮮族人相對更容易獲得升遷機會，“從課長升次長的時候，每年都有名額限定，(我們這項工作)不是像銷售能看業(yè)績，能力上是差不多的，看不出誰好誰不好。有一個同事在那里待了七八年，結(jié)果有一個比他進公司晚的朝鮮族人當(dāng)上，他沒當(dāng)上。”
“80后”的張鳳已在三星集團中國公司工作超過十年。在成為這家旗艦店經(jīng)理之前，她的工作是三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護。2000年，張鳳被外派韓國三年，“跟韓國人一起合作(做數(shù)據(jù)處理)”，她心里憋著一股勁，每天加班到深夜，(想證明)“他們定了規(guī)矩，我們也能做得很好，甚至超過他們的預(yù)期。”
據(jù)王哲觀察，三星內(nèi)部的中國人和韓國人除了工作聯(lián)系，私交很少。一方面是因為語言不通，韓國同事更愿意跟朝鮮族人交流，此外，“來中國的韓國人都是駐外的，韓國人是高管，中國人是雇傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會時，最多寒暄幾句，你好，最近怎么樣，孩子怎么樣，都是無關(guān)痛癢的。”
進駐中國20余年，三星也在試圖中國化。陸薇說，她們公司的標(biāo)語就是“做中國人喜歡的企業(yè)，做貢獻于中國社會的企業(yè)”。
王哲說，三星在中國的公司以前叫“三星中國”，后來為了“去韓國化”，改成“中國三星”。部長級別的管理者是從韓國外派到中國，他們必須懂中文，有的管理者五六十歲還在學(xué)中文。從前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韓企風(fēng)格，后來都去除了。明文規(guī)定：聚餐可以，但不能超過晚上九點還是十點。喝酒也有量的規(guī)定，就是想融入中國的態(tài)度吧，讓員工更舒服，畢竟在中國。”
“不過形式作用大于實際作用了吧。”末了，王哲補上一句。
最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會晚宴上集體下跪”的消息引發(fā)了爭議。
三星中國一名對接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱：“盡管受Note 7爆炸事件影響，經(jīng)銷商對三星還是很支持，現(xiàn)場還是下了很多訂單，這讓三星韓國高管非常感動，按照他們的禮儀‘下跪’是對經(jīng)銷商表示感謝，三星中國高管同樣很感動，也下跪行禮了。”
“韓國的‘下跪’在他們的文化里其實是‘行大禮’，就是很感激、很感激對方，很尊重對方，他們并不知道中國文化的差異。”前述三星的人士說。
“雙重標(biāo)準”
作為中國區(qū)已知最早的幾名三星Note 7手機爆炸的用戶，回志文與三星的“維權(quán)戰(zhàn)”還在進行中。
在京東上買到廣東地區(qū)唯一一部黑色Note 7手機的第二天早上，9月26日，他手上拿著的手機機身開始膨脹，“幾乎同時有黑煙噴出來，把我給燙了，我就一抖，手機就掉到了MacBook上。”
回志文隨即與三星售后聯(lián)絡(luò)，售后專員告訴他可以辦理退款，但手機需要拿回去檢測。“要退手機也可以，得公開承認這起事故報告并且公開調(diào)查。”回志文要求說。
三星售后專員給上級請示后，說“回去研究研究”，沒有明確答復(fù)回志文。
為了平息Galaxy Note 7“爆炸門”帶來的影響，11月，三星花費巨資在美國最負盛名的三大報章《紐約時報》、《華爾街日報》和《華盛頓郵報》上投放道歉信，該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)簽署。信中提到，該公司未能提供“最安全、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。
但與之形成對比的是，在回志文向三星售后反饋手機問題后，9月29日，三星仍發(fā)布了一份公告強調(diào)，“我們可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性”。
這讓回志文很氣憤：“我(的手機)26號就炸了，三星沒有檢測事故原因，就在29號發(fā)公告說所有中國區(qū)的手機都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(爆炸)是我人為的?”
三星(中國)投資有限公司CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光發(fā)聲明玩了。”他試圖在網(wǎng)上維護三星的聲譽——跟一些曝出三星手機“爆炸”的用戶爭辯，也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了三星的幾次聲明。
但他直言，風(fēng)口浪尖上，三星的應(yīng)對情況“已經(jīng)要進商學(xué)院最失敗公關(guān)案例了。”
而作為三星曾經(jīng)的一名售后服務(wù)人員，在王哲看來，三星在“召回風(fēng)波”中的表現(xiàn)難免有雙重標(biāo)準之嫌，“公司主要是想省錢吧，覺得外國人發(fā)現(xiàn)了要維護權(quán)益，中國人不需要這個權(quán)益，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，誰不知道外國什么標(biāo)準中國什么標(biāo)準?”
中國消費者協(xié)會則批評，三星公司最初全球召回時未納入中國，缺乏對中國消費者的尊重。
不過，張鳳對“雙重標(biāo)準”也給出了自己的補充，“(召回)最后三星給中國人的理賠比國外高多了吧”。
張鳳所在的三星北京旗艦店成立于2014年5月，是國內(nèi)第一家提供面對面維修服務(wù)的店，這家店每月大約維修一千部手機。
她穿著一件白色襯衫，外面罩著一件米白色的馬甲，坐在店內(nèi)一個既能觀察到所有來店顧客，又能看到工程師的位置。在她看來，“面對面維修服務(wù)”是三星的一次改革，“把所有工程師挪到臺前，讓手機維修成為透明的事情。”
去年，張鳳考取了三星社內(nèi)的smart培訓(xùn)講師證，一年一次的三星華北區(qū)員工培訓(xùn)都在她的店里進行，她樂于提起的案例是：自己曾幫助過一對聾啞夫婦，“他們是通過寫小紙條找過來的，我們也是手寫小紙條去服務(wù)溝通的，后來也成了好朋友了。”
“來售后的跟買產(chǎn)品的心情不一樣，每個人來的時候都是手機出現(xiàn)問題的時候，如果不能解決問題的話情緒可能會不好。”張鳳很清楚，售后的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽。
“三星員工集體下跪”事件后，有媒體評論稱，“產(chǎn)品以質(zhì)量與服務(wù)取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費者面前，跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前，這樣的‘大禮’，才是真禮”。
(應(yīng)受訪者要求，文中部分人物為化名)
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本文標(biāo)題：員工曝三星中國裁員20%，Note7堪稱“最失敗公關(guān)案例”
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