如果一家企業(yè)的裝潢是“人”的臉孔、舉措是“人”的心臟，那么企業(yè)的員工便是企業(yè)循環(huán)流動(dòng)的血液，是企業(yè)前進(jìn)力量的源泉。在巨頭企業(yè)可口可樂內(nèi)部，每一個(gè)員工都是企業(yè)靈魂組成的一部分……
如果一家企業(yè)的裝潢是“人”的臉孔、舉措是“人”的心臟，那么企業(yè)的員工便是企業(yè)循環(huán)流動(dòng)的血液，是企業(yè)前進(jìn)力量的源泉。在巨頭企業(yè)可口可樂內(nèi)部，每一個(gè)員工都是企業(yè)靈魂組成的一部分。在進(jìn)行企業(yè)管理培訓(xùn)的時(shí)候，可口可樂非常注重員工的業(yè)務(wù)技能、管理技能和心理素質(zhì)的培訓(xùn)工作，因此，可口可樂培養(yǎng)出了一批有一批優(yōu)秀的“可口可樂人”，就是這些優(yōu)異的員工，推動(dòng)著可口可樂始終保持著行業(yè)領(lǐng)先者的龍頭地位。
不管是任何一種行業(yè)，每家企業(yè)都必須擁有優(yōu)秀的員工去成為企業(yè)充滿活力的“血液”，然而，世上沒有天生完美的人，優(yōu)秀的員工需要優(yōu)秀的企業(yè)去培養(yǎng)。例如B2B行業(yè)。中國(guó)B2B電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各運(yùn)營(yíng)商均在通過各種方式鞏固自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們姑且不說市場(chǎng)，不說措施，不說客戶資源，從根本上講，員工才是企業(yè)的根本，是大樹的根，是企業(yè)靈魂的重要組成部分。
正如一呼百應(yīng)B2B專業(yè)商貿(mào)搜索平臺(tái)。
在一次一呼百應(yīng)全體員工的內(nèi)部培訓(xùn)大會(huì)上，主持會(huì)議的培訓(xùn)者這樣說到：“人的一生大部分時(shí)間都在磕磕碰碰中度過，所以要學(xué)習(xí)控制自己的情緒，保持自己明快的心情。控制并調(diào)整自己情緒的能力，屬于EQ（情商）的一種。”于是在一呼百應(yīng)員工的口口相傳里，有這樣一句話：有好心情才會(huì)有好事情。仔細(xì)琢磨，這確實(shí)是一句簡(jiǎn)單明了的生活哲理，與其愁眉苦臉地對(duì)待生活中的瑣事，倒不如展開微笑面對(duì)每一天的喜怒哀樂。就像機(jī)遇永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人一樣，機(jī)遇又何嘗不愿意光臨微笑明媚的人呢？
正是有了這樣一種深入員工內(nèi)心的培訓(xùn)方式，才能使一呼百應(yīng)的員工保持了積極向上的工作態(tài)度，營(yíng)造出良好熱烈的工作氛圍. 隨著一呼百應(yīng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，一呼百應(yīng)客服中心的專業(yè)客服人員不得不同時(shí)獨(dú)自面對(duì)過千客戶咨詢服務(wù)的問題。
根據(jù)的一份2010年員工培訓(xùn)手冊(cè)，一呼百應(yīng)將其“服務(wù)步驟”濃縮成了“YOUBOY”，每個(gè)字母代表一個(gè)步驟。這本手冊(cè)目前仍在使用。共分六個(gè)步驟：“用個(gè)性化的熱情歡迎詞迎接客戶”，“禮貌地詢問以了解客戶的一切需求”，“向企業(yè)提供一個(gè)可以帶來成交的解決方案”，“傾聽并解決任何問題或擔(dān)憂”，“以溫和的再見結(jié)束，并請(qǐng)客戶再次光臨”。
一呼百應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)的控制延伸到最微小的細(xì)節(jié)。一呼百應(yīng)門店的保密培訓(xùn)手冊(cè)指導(dǎo)技術(shù)人員具體該向客戶說些什么富有傳播意義的關(guān)鍵詞：同時(shí)有效地將操作傳達(dá)給客戶，保證客戶只會(huì)發(fā)出“嗯嗯”，“我理解”等聲音。
“EQ+溝通技巧+完美服務(wù)”，這三要素在電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展中占了極其關(guān)鍵的部分，在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，越來越多企業(yè)開始注重電子商務(wù)板塊，隨著使用電子商務(wù)來拓展公司發(fā)展前景的企業(yè)越來越多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和完美的溝通技巧是各種電子商務(wù)平臺(tái)得到客戶信賴的重要依據(jù)。而隨著客戶越來越多，電子商務(wù)服務(wù)者也必須具有較高的EQ方可持衡。就像一呼百應(yīng)在對(duì)員工進(jìn)行人才培訓(xùn)時(shí)說到的，有好心情才會(huì)有好事情。
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本文標(biāo)題：成就一呼百應(yīng)人優(yōu)秀“EQ+溝通技巧+完美服務(wù)”
地址：http://www.brh9h.cn/a/01/20110630/9276.html
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