3、產(chǎn)品功能與技術(shù)革新加速
近年來空調(diào)產(chǎn)品在技術(shù)與設(shè)計(jì)上不斷創(chuàng)新，除了變頻技術(shù)的普及，新冷媒應(yīng)用等促進(jìn)了節(jié)能技術(shù)不斷革新。2013年，各大上游生廠商都將紛紛抽身定頻清庫(kù)，轉(zhuǎn)入變頻及節(jié)能技術(shù)的研發(fā)，如冷觸媒、直流變頻、無氟變頻、云空調(diào)、智能化等新技術(shù)均應(yīng)用在變頻及節(jié)能產(chǎn)品中。
產(chǎn)品在功能上也更加人性化與能滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。空氣凈化功能因PM2.5或成標(biāo)配，室內(nèi)空氣質(zhì)量受關(guān)注，空氣凈化、氣流循環(huán)等功能成了顧客選購(gòu)附加需求。其他如快速冷暖、智能感知、除甲醛、聰明風(fēng)等功能也受到消費(fèi)者的追捧。
外觀設(shè)計(jì)更時(shí)尚，更加注重多樣化與色彩化，更多考慮與家居整體環(huán)境融合。
三、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)調(diào)整導(dǎo)致價(jià)格上漲10%
考慮到基礎(chǔ)成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、政策因素、上游生廠商戰(zhàn)略等因素的影響，“白皮書”認(rèn)為：2013年空調(diào)產(chǎn)品價(jià)格將穩(wěn)中有升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)帶來的成本壓力則是空調(diào)均價(jià)上漲的主要因素，價(jià)格或?qū)⑸蠞q10%。
2012年家電行業(yè)正在從政策刺激的消費(fèi)增長(zhǎng)模式中逐漸轉(zhuǎn)型到消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，結(jié)構(gòu)性增長(zhǎng)將成為市場(chǎng)增長(zhǎng)的主導(dǎo)。新節(jié)能補(bǔ)貼政策影響的深入對(duì)于優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升高能效產(chǎn)品比重有著積極的作用。消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)必然導(dǎo)致產(chǎn)品均價(jià)的上漲。
與此同時(shí)2013年變頻空調(diào)新能效國(guó)標(biāo)即將投入實(shí)施，對(duì)空調(diào)技術(shù)研發(fā)水平提出了新的挑戰(zhàn)，空調(diào)壓縮機(jī)等一系列原材料的成本也將有所提升。空調(diào)行業(yè)將從依賴政策刺激的消費(fèi)式增長(zhǎng)向剛需引導(dǎo)下的基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)性穩(wěn)健增長(zhǎng)而轉(zhuǎn)變，新國(guó)標(biāo)下各大生廠商在空調(diào)研發(fā)、技術(shù)的投入費(fèi)用將大幅增加。而2013年人力用工成本及空調(diào)材料、銅價(jià)等成本費(fèi)用上均有所上漲,給空調(diào)均價(jià)帶來上漲壓力。
四、空調(diào)服務(wù)整體解決方案成產(chǎn)品標(biāo)配，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范亟待出臺(tái)
空調(diào)產(chǎn)品素有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法，而隨著空調(diào)產(chǎn)品功能多樣化發(fā)展、大眾對(duì)室內(nèi)空氣健康度關(guān)注以及產(chǎn)品線的發(fā)展。“白皮書”認(rèn)為：服務(wù)已不僅是售后的概念，而應(yīng)該是從設(shè)計(jì)、安裝到維護(hù)保養(yǎng)、售后維修的全程跟蹤服務(wù)，空調(diào)整體服務(wù)解決已成為空調(diào)產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)配置。而服務(wù)的能力也在很大程度決定了消費(fèi)者購(gòu)買行為產(chǎn)生，是提升企業(yè)的品牌形象與消費(fèi)者的信任感的重要方式。
作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，蘇寧在2013年轉(zhuǎn)型“云商”模式，提出‘店商+電商+零售服務(wù)商’的新模式，將“平臺(tái)銷售與平臺(tái)服務(wù)能力”上升至集團(tuán)策略層面，進(jìn)一步證明對(duì)服務(wù)能力建設(shè)的重視。蘇寧一直堅(jiān)持為消費(fèi)者提供自營(yíng)售后服務(wù)，多年以來累積了豐富的空調(diào)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并培養(yǎng)出了一批技術(shù)、技能過硬的專業(yè)技師;消費(fèi)者無論是在蘇寧門店還是線上蘇寧易購(gòu)購(gòu)買空調(diào)產(chǎn)品，均可以享受蘇寧提供的專業(yè)服務(wù);服務(wù)的范疇也從傳統(tǒng)售后，擴(kuò)展到售前設(shè)計(jì)、咨詢、售中導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)，售后送裝安維等全流程整體解決方案。
一直以來，我國(guó)空調(diào)業(yè)售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊。每到空調(diào)使用旺季，空調(diào)安裝、維修、清洗等成了消費(fèi)者集中投訴的問題，例如：安裝不及時(shí)，售后、維修服務(wù)不專業(yè)，退換貨難，維修亂收費(fèi)，支架材質(zhì)不好導(dǎo)致隱患出現(xiàn)等。部分上游生廠商、行業(yè)協(xié)會(huì)、零售商也自發(fā)組織或倡議部分空調(diào)服務(wù)的規(guī)范，如《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《家用空調(diào)器室外機(jī)安裝支架技術(shù)要求與安裝》等，但都是出于行業(yè)自律。“白皮書”指出：“行業(yè)及消費(fèi)者對(duì)空調(diào)服務(wù)規(guī)范呼聲越來越高，亟待國(guó)家空調(diào)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求的出臺(tái)。對(duì)空調(diào)服務(wù)配套能力、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、售后送貨安裝、維修流程、配件材質(zhì)、服務(wù)收費(fèi)等各方面給出明確的規(guī)范。”
五、多渠道融合發(fā)展 空調(diào)銷售“O2O模式”初顯
近年來，伴隨B2C在中國(guó)的快速發(fā)展，空調(diào)在線上銷售增長(zhǎng)引人關(guān)注。線上價(jià)格透明、購(gòu)買支付便捷、購(gòu)物時(shí)間自由等優(yōu)勢(shì)明顯， 2012年雖整體占比不高，但已經(jīng)成為空調(diào)銷售的新興渠道。受電商企業(yè)自主服務(wù)能力限制，淡季尚可支撐，進(jìn)入旺季后井噴式的送裝安維需求則往往無法承擔(dān)，不能適應(yīng)規(guī)模增長(zhǎng)的發(fā)展速度。線下實(shí)體店在產(chǎn)品豐富度、體驗(yàn)、售中、售后服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)較為明顯，大多消費(fèi)者仍堅(jiān)持選擇到實(shí)體門店去購(gòu)買產(chǎn)品。同時(shí)對(duì)公、工程等渠道，因批量的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、定制的產(chǎn)品與服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，也保持著一定的發(fā)展，但受到渠道透明度與受眾面的局限，2013年代理商渠道將受到?jīng)_擊，市場(chǎng)進(jìn)一步萎縮。各渠道都存在著一定的優(yōu)劣勢(shì)，未來線上線下優(yōu)勢(shì)結(jié)合融合發(fā)展的渠道才更能適應(yīng)市場(chǎng)，獲得更多份額。渠道融合發(fā)展是2013年渠道主基調(diào)。
綜合線上線下的各自優(yōu)勢(shì)以及空調(diào)行業(yè)的自身特性，“白皮書”指出：具備線上線下融合(020)優(yōu)勢(shì)的零售服務(wù)平臺(tái)將更能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供真正滿意的服務(wù)。2013年蘇寧轉(zhuǎn)型云商，打造 “傳統(tǒng)的實(shí)體店商務(wù)+電子商務(wù)+零售服務(wù)商”相結(jié)合的新零售業(yè)模式。蘇寧將充分發(fā)揮線上線下融合優(yōu)勢(shì)，利用空調(diào)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、供應(yīng)鏈整合、服務(wù)能力等方面的優(yōu)勢(shì)：深化與各大品牌合作，豐富蘇寧易購(gòu)空調(diào)產(chǎn)品品牌與型號(hào);借助線下終端及服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，“優(yōu)立方”、“私享家”等家用定制中央集成品牌，提升空調(diào)專業(yè)服務(wù)水平，為客戶提供從產(chǎn)品選擇、配套的方案設(shè)計(jì)到銷售、配送、售后一站式、全方位專業(yè)化的解決方案，并使美觀與實(shí)用相結(jié)合，充分滿足客戶的多樣化、個(gè)性化的需求，空調(diào)線上線下融合模式將成為空調(diào)渠道未來發(fā)展趨勢(shì)。
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本文標(biāo)題：蘇寧發(fā)布《2013年中國(guó)空調(diào)行業(yè)白皮書》
地址：http://www.brh9h.cn/a/zhibo/20130225/260756.html
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