張震：我們采用了很IT手段，及優化流程，人員減少了，效率提高了。再經過努力我們的人員可能會進一步減少，用窩窩商城CEO徐茂棟先生的話講，就是要建造一個沒有客服中心的“客服中心”。這句話聽起來可能不太理解，但它的含義在于我們將通過工具、網上自助式服務、優化的流程為客戶提供更加簡單、便捷、快速和合理的消費流程。而這些不是僅僅靠客服人員通過電話可以達到的。
所有的問題都可以在網站上找到答案，所有的訂單都能在網站上查詢，所有的投訴都能在網上實現。當然，我們不可能把客服中心完全取消。我們還會從產品質量上控制，如果產品質量高了，投訴等需要客服的工作就會少很多。就是從各個方面和角度來減少客服這邊的壓力，達到一個良性和優質的自動自助服務流程的實現。
我們現在300多人，但服務的對象卻超過2000萬，我們自己也引以為榮。300多人服務2000多萬，這是一個什么樣的情形?值得驕傲。但是，我們確實是通過網上等環節來綜合完成的。
所以我們認為，電子商務公司不應該以擴大呼叫中心的規模來提升客戶滿意度的。電子商務公司的強項在于網上的能力，而呼叫中心大規模的建設無益于電子商務公司的發展。因為對于買賣實物的電商公司，比如說京東、當當等來說，物流就是一個很大的成本。雖然我們跟他們不一樣，我們是銷售電子劵的，沒有物流，但我們的銷售和渠道產品整合的成本也不低。假如再加上一個龐大的呼叫中心，那對于公司的發展從長期來看是不利的。
所以從本質上來說，電商公司客服的出路在于網上，在于自助式服務，在于產品的質量。
電商公司的客服中心在售中和售后上的服務壓力可以通過提升產品質量，優化流程，加大網上的自助來降低。但是其在售前上的作用卻可以加強，大有可為。美國最大的團購公司就是通過呼叫中心來完成跟商家的前期談判和產品設計的。這對于我們來說是個借鑒，我們通過呼叫中心的這個職能可以減少我們在銷售體系中的整體成本。這樣，呼叫中心就可以變成一個盈利的部門，而不再是成本中心。讓呼叫中心具備TeleSales的職能是今后我們的目標和方向。這個模式是當前的電商公司的呼叫中心沒有做起來的，或者說還比較初級。電商公司的呼叫中心目前還主要是具備售中和售后服務的職能。
后記：蘭花不語芳香遠播
“芝蘭生于深谷，不以無人而不芳。”窩窩商城一直專注于內功的修煉，憑借著用戶體驗至上的理念和持續的模式創新，即使鮮少在公眾面前渲染自己，然而窩窩商城的推出，讓窩窩真正走上一條與其他團購網站不一樣的道路。
窩窩已不再像團購網站那樣天天去拉新商戶，而是幫助商家維護好現有的專賣店，根據市場淡旺季、商家的自身情況為其提供有價值的營銷策略，改善商戶和用戶體驗，不斷提升自身的品牌影響力，最終形成一條生活服務消費共贏的生態鏈。
近一個半小時的交流結束了，就在我們離開時，看到了寫在窩窩商城辦公大廳墻上的窩窩人的愿景：成為中國最大的生活服務電子商務平臺。真心祝愿他們在付出辛勤的勞動之后，夢想成真。
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本文標題：沒有客服中心的客服中心--訪窩窩商城客服中心總監張震
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