與此同時，一些團購網站和線下企業的合作也出現 “烏龍”現象。一位受訪者投訴：我在美團網上團購鄭州索亞西商務酒店住宿1晚，當天我到鄭州，直接打車去的該酒店，酒店工作人員說沒有和美團網有合作，團購的住宿不生效。讓我在美團網上退款。我當時有種被欺騙的感覺，我都已經提前支付了，到酒店后卻不能入住，而且美團網退款要半個月以后才可以退，這樣我的資金就在美團網上凍結了半個多月。
而在今年前些時候鬧得沸沸揚揚的團購打折加油卡情形，讓不少受訪者記憶猶新，在高油價的背景下，9折以下的優惠，讓不少買家趨之若鶩，其中，有正規的團購網站，也出現了釣魚網站混跡其間，即使是在中石化公開表示沒有這樣的合作以后，這樣的團購還在繼續。
投訴需耐心 改善須期待
如果在線下購物，發生質量等問題，消費者有眾多法規提供保護，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決，到消保委、媒體等都可以去投訴，而且，整個社會有一套比較完善的消費者權益保護體系。那么，在線上網購，遇到諸多問題，買家會不會投訴呢?調查中，有超過7成的受訪者表示除非是遇到特別不滿意的情況，一般的不會去投訴。那么，為什么網購的買家不愿意去投訴呢?調查顯示，有41.87%的受訪者認為最多下次不到這家網站或網店購物，位列第一;有35.49%的受訪者表示自己對網購很滿意，不必投訴，位列第二;位列第三的是認為投訴沒有用，達到21.68%;還有2成的受訪者認為投訴耗時耗力，成本太高，甚至會惹來一肚子氣。 (見左下圖)
那么，如果買家投訴以后，投訴結果會怎么樣呢?調查數據表明，網站在客服方面的工作還是有一定成效的。有52.21%的受訪者認為，投訴的問題得到部分解決;有31.39%的受訪者表示，投訴的問題得到滿意解決。兩者相加達到8成以上。然而，有11.14%的受訪者表示，投訴以后，問題沒有得到絲毫解決;表示沒有回應的受訪者有4.3%;還有0.55%的受訪者表示，受到騷擾威脅。
與2009年本報的調查相比，網購網站的客服有了一定的進步，然而，從網民對于投訴處理，對于網站客服的認知程度而言，網購的客服需要更進一步提高。
網購好環境 且待浪淘沙
網購給予我們這么多的好處，網購有時又給我們帶來不少的煩惱。不少受訪者在回答問卷時告訴我們：“在這里說網購的煩惱，并不是說網購不好，而是希望網購的環境能夠更健康，網購的整個環節更規范。”調查數據表明，在回答“遇到網購的不愉快事情以后，是否會影響你對網購的態度”這個問題時，有75.6%的受訪者表示，會依然網購，但是，選擇店家會更加謹慎;有13.91%的受訪者表示不會單純決定影響與否，而是具體情況具體分析;有9.14%的受訪者表示不會有絲毫影響;只有1.9%的受訪者表示，自己不再相信網購，會選擇線下購物。
那么，如何讓網購的環境更好呢?調查中，有78.61%受訪者認為管理部門要加強對網購平臺和賣家的監管力度，有受訪者表示，這次有關部門對電商價格戰的監管就是一個進步;有71.19%的受訪者認為要根據網購的特點完善法規，規范網購市場;有67.39%的受訪者認為要建立專門應對網購的維權渠道。以后，依次是在一定的監管之下，對網購消費者實行先行賠付制度，以及加強輿論監督，提高網購消費者的維權意識。 (見下圖)
調查中，受訪者對于網購的發展抱有期待，大家相信，隨著社會的進步發展，網購平臺和賣家會越來越認識到，商業本來就是一個服務行業，服務是核心，一些背離服務宗旨的企業，必然是沒有前景的。因此，網購的一些不足，一定會在發展中得到完善，只是，我們希望這些改變來得更早些。
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本文標題：質量問題最揪心 價格大戰不靠譜
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